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得意分野を活かして新規事業の立ち上げに成功!10年間利益を出し続けるアウトソーシングセンターのCTI導入事例

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得意分野を活かして新規事業の立ち上げに成功!10年間利益を出し続けるアウトソーシングセンターのCTI導入事例

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アウトソーシング(代行)コールセンター

創業年数
20年以上
従業員数
30人以上
資本金
1,000万~5,000万円

導入前の課題

既存事業で人材が飽和状態となり、余剰人材を活用する新規事業の立ち上げを検討していた。

導入システム

受電業務を提携他社と共有できるクラウド型CTIシステム。受電の振り分けや稼働状況確認、業務や顧客情報の共有を可能にした。

導入後の成果

業務形態を変えながらアウトソーシングセンター事業を続けている。受託業務を他社と共同で請け負い、利益を出し続けている。

新規事業成功のポイントとは

他業種からアウトソーシングコールセンターに参入した際にMedia-CTIを導入し、10年以上ご利用いただいているお客様をご紹介します。

新規事業のよくある失敗例は、大きく分けると①市場参入のタイミング②資金不足③準備不足④経験不足があげられます。
新規事業は、知識や経験が乏しい新しい分野への挑戦なので、それまでの知識や勝ちパターンが通用せず失敗する例がよくみられます。

またアウトソーシングコールセンターで多い失敗は、受託する見込みでCTIシステムを導入しても、受託できずに負債を抱えてしまう例です。
さらに、委託者からの価格交渉で委託費を低く設定されてしまい、想定以下の利益しか出せないこともよくある事例です。

失敗する多くの原因として、事業が委託者に左右されやすいということがあるのです。
では、今回ご紹介するIT設備会社が始めたアウトソーシングコールセンターが成功できた要因は何だったのでしょうか。

1.市場参入のタイミング

受託コールセンターを始めたきっかけは、既存事業で稼働する人材が飽和状態となったためです。

それまでは、PCなどのIT機器の販売や保守業務を行っていましたが、余裕ができた人材を活かすため、新規事業を始めようと考えました。
そこで、当時ニーズが高まっていたアウトソーシングコールセンターを始めることになりました。

2.事前準備と協力体制

需要がある市場とはいえ、利益を出せなければ新規事業は失敗してしまいます。
今回の大きな成功要因のひとつに、すでにアウトソーシングコールセンターを行っていた企業と業務提携し、受託業務を順調に確保できたことがあります。

また、既存事業でIT設備の販売から保守までを一貫して行っていたため、保守先であるコールセンターから事前情報を知る機会が多くありました。
事前に新規事業の情報を知ることができたので、自社の事業になり得るかどうか、より現実的な観点から検証することができたのです。
既存事業での経験から、新たに参入する事業を取り巻く環境や、事前の情報収集ができたことも大きな成功要因となりました。

3.得意分野をシステム化

コールセンターの立ち上げ初期でよくあるのは、固定電話機や格安料金の携帯電話を使って電話をかけ、架電履歴を用紙に手書きで記入していく方法です。
ですがその方法だと事業が大きくなるにつれて業務が煩雑になり、残業代の増加、従業員の離職など課題が増えて行き詰ってしまいます。

しかしこちらのIT設備会社は、得意分野であるパソコンを活かすため、最初からシステム化することを決めていました。
これまでの経験から、IT設備投資をした業務効率化が事業の成功に欠かせないということを認識していたからです。

加えて、受託業務を提携するためにデータを共有する必要があり、クラウド型のシステムを導入したいという要望もありました。
このように、アウトソーシングコールセンター開設当初からシステム化していたので、業務の効率化が進み、社会情勢の変化に常に対応してくることができました。

クラウド型CTIシステムとは

CTIシステムには、クラウド型、データセンター型、オンプレミス型と大きく分けると3つの設置方法があります。
クラウド型は、オンライン上にシステムを構築するので、オフィスにサーバーを置くスペースが無くても使うことができます。

また、電話機や電話回線も不要で、インターネット回線とPC、PCに繋ぐヘッドセットがあれば利用することが可能なため、初期設備費用を抑えることができます。

さらに緊急事態宣言が発令されたり、災害などで突然在宅ワークに切り替える場合でも、インターネット環境さえあればどこでも利用することが可能です。

今回の事例のように、コールセンターを別拠点で運営する場合でも、クラウド型なら同じCTIシステムへの接続が容易になるので、データや情報が共有され、管理・運用が効率化されます。
アウトソーシングを分担して請ける場合も、クラウド型CTIなら簡単に共有することが可能です。

クラウド型とオンプレミス型どっちがいい?

クラウドもオンプレミスもメリット・デメリットがあるため、どちらが良いとは言い切れません。
重視したいことや運用方法を考え、どちらのメリットをとるかを検討しなければいけません。

クラウド型システムの便利さは上述の通りですが、近年、クラウドサービスからオンプレミスに変更する企業が増えている傾向もあります。
AWSに代表されるように、パブリッククラウドサービスで障害が発生すると、利用している企業でも影響を受けるため、自社サーバーで管理したいとすることが要因の一つです。

コールセンターの通信で障害が発生すると、電話をかけても繋がらないことで顧客満足度が下がってしまい、事業が大きなダメージを受けてしまいます。
またアウトソーシングコールセンターの場合は、受信件数で受託料金を決めることもあるため、通信ができないと損害を被ることになります。
パブリッククラウドサービスの利用は便利な反面、コストやデータ量など、その他の条件もあわせて検討が必要です。

システムと電話回線

CTIシステムを利用するには、システムの選定から上記のようなデータやシステム構築の設置形態、電話回線の選択など決めることが広範囲に及びます。
初めて導入する方からは、初期費用が安くて手軽に使えればいい、という問合せが多く寄せられます。
まずはCTIシステムに慣れてから次の段階を考える、というやり方もありますが、弊社では中長期的な運用を見越してご提案させていただきます。

なぜなら、手軽に使えるシステムやサービスであっても、切り替えの手間や費用はもちろん、システム設定や操作の慣れにはある程度の時間がかかるためです。
次の段階を見据え、業務を拡大する可能性はあるのか、拡大した場合の運用はどうするか、などを一緒に検討させていただきます。

例えば、アウトソーシングコールセンターでは、新しく受託業務が決まると電話番号も一つ増えることになります。
増え続ける電話番号にどう対処するのか、契約する回線によって対応方法が変わってくるので、これまでの経験からご提案させていただきます。

初めてCTIシステムの情報収集をしている方が、全てを調べて検討するには時間と手間がかかり、結局どれがいいのかわからない、ということにもなりかねません。
CTIシステムと回線をセットで販売している企業もあれば、クラウドサービスのようにインターネット環境のみで契約可能なCTIサービスもあります。
とりあえずやってみたい方はクラウドサービスを試し、長期的に使いたい方は柔軟に対応可能なCTIシステム業者を探すことをお勧めします。

変化するニーズへの対応と人材活用

今回ご紹介したIT設備会社が受託している業務は、通販会社の受注受付や、求人応募サイトの面接日時設定などです。
最近は、自治体の給付金受付や問い合わせ業務などの委託も受け付けています。
社会情勢によりコールセンターへのニーズも変化するので、柔軟に対応しなければなりません。

特に数年前からは「働きたい人が働きたいときだけ働ける」という点に着目し、24時間365日稼働のコールセンターに体制を変更しました。
変更のきっかけは、お昼の通販番組での受注業務がピークを超えたら、夕方からは飲食店のアルバイト面接の受付、など時間によってニーズが異なることに気付いたためです。
人材さえ確保できれば常に業務を請けることができると考え、営業時間の変更に踏み切りました。

営業時間の変更は功を奏し、今でも依頼が途絶えません。24時間営業のコールセンターはそれほど多くないので、需要が高いようです。
従業員は20代~30代の主婦層が多く在籍しており、子育てや家事の間など短時間だけ働くことが可能なため、オペレータ人材も確保できています。

新規事業成功のカギ

IT設備会社がアウトソーシングコールセンターを成功させたのは、新規事業の知識や経験不足を補うだけの情報収集が事前にできたことと、業務提携により利益を出す仕組みをつくれたことが大きなカギとなりました。
またIT業界の発展を見越してクラウド型CTIシステムを導入し、市場環境の変化や時代の動きにも柔軟に対応することができました。

システムやサービスは、一度導入すると変更や切り替えに想定以上の手間や費用がかかることもあるので、柔軟に対応可能なシステムを選ぶことが重要です。

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