設備保守点検のコールセンター

私たちの生活は様々な社会インフラに支えられています。
近年は生活環境のデジタル化が進み、以前に比べ、より多くのサービスが生活に関わっています。

これまでの道路や水道など物理的なインフラに加え、よりデジタル化した、音声操作やインターネットサービスなどに囲まれた生活へと変わっており、どちらも便利な暮らしを続けるうえで欠かすことのできないサービスとなっています。

今回ご紹介するのは、そうした社会インフラを支える、設備保守点検を行うコールセンターです。
24時間365日体制でお客様や作業員からの電話を受け付け、安心できる暮らしを支えています。

もともと他社のCTIシステムを導入しており、ハードウェアが老朽化してきたことと、CRM（顧客管理システム）の入れ替えを検討していたことから、弊社のCTIシステムに切り替えていただきました。
弊社の得意分野であるネットワークインフラや機能カスタマイズで、できるだけ運用方法を変えずに、より便利に使えるようになったCTIシステムの導入事例をご紹介します。

ハードウェア設備の老朽化

24時間365日稼働のコールセンターにおいては、システム障害や機器の故障は大きなリスクになります。
特にハードウェアは時間とともに必ず老朽化するので、メンテナンスや切り替えが重要です。

今回も、利用中のCTIシステムのハードウェアが老朽化していたため、入れ替えを検討することになりました。
CTIシステム関連のハードウェアが老朽化すると、通話の音声にノイズが入ったり、通話が途切れるといったことが起こります。

こうした事象を放置しておくと、故障に繋がったり相手からの信頼性を下げてしまいます。
予防のためには、定期的なチェックやメンテナンスが重要です。

ご要望と納期

新しいCTIシステムの条件は、CRM（顧客管理システム）の入れ替えに間に合うことと、予算内に収まることでした。
しかし利用していたCTIシステムの企業に要望を伝えたところ、開発期間が想定より長く、予算も高額でした。

そこで弊社に依頼があり、ご要望機能の追加が可能なことと、納期やお見積りに合意をいただき、CTIシステムの導入に至りました。
弊社へのご依頼でよくあるのが、他社に見積りを依頼したら納期が見合わず予算が高額だった、という意見です。
弊社メディアシステムでは、CTIシステム開発の実績と経験が豊富なため短納期低予算でのご提供が可能となっています。

ご要望と導入したシステム

１．既存の電話回線（キャリア回線）を継続しコールセンター以外の他部署で利用したい

もともとは図１．のような機器構成となっており、今回CTIシステムを切り替えるにあたって図２．のような構成に変更しました。
図２．では、既存の電話回線を継続しつつ、一部の構成だけを変更し、CTIシステムを導入しました。
このように、CTIシステムを導入するために通信回線全てを変更する必要はなく、部分的に変更することも可能です。

図１．

図２．

２．利用中の富士通製PBXを継続して利用し、他部署との内線に利用ししたい

図２．のような構成にすることで、既存のPBXと弊社CTIシステムを連携することができました。
富士通製PBXとの連携は実績があったため、問題なく導入することができました。

３．利用中のソフトフォンと同等の機能を使えること

弊社CTIシステムにはコールセンターに必要な機能を48種（ACDタイプ）標準装備していますが、コールセンターによっては独自の機能を使用しているケースもあります。
今回の事例では、パーク保留機能をカスタマイズで追加しました。

パーク保留というのは、保留ボタンを押下すると相手に保留音が流れ、転送したい相手にビジネスフォンの任意の番号を伝えて転送するやり方です。
声が届く範囲のオフィスでよく利用されます。
転送したい相手に口頭で転送したい旨とビジネスフォンの番号を伝えるので、座席と内線番号が決まっていなくても利用することができます。

４．通話録音ができること

通常は図１．のように、通話録音の際は電話回線に通話録音装置を繋ぐ必要があります。
また、録音の保存容量が少ない、録音を聞くために専用PCが必要、または電話機で録音を聞くので最初から流して聞かなければいけない、など手間がかかります。

ただし弊社CTIシステムには全自動通話録音が標準装備されています。
他に機器を設置する必要がなく、CTIシステムを利用している各自のPCから録音を聞くことができます。

また、カーソルで操作して任意の時間から聞くことができるので、余計な時間がかかりません。
さらに、発着信履歴の日時や通話相手から絞り込んで検索することも可能です。
また、通話録音を聞くことができる権限の設定も可能なため、管理者だけが録音を聞けるように設定することもできます。

→通話録音をもっと詳しく

５．CRM（顧客管理システム）と連動

着信時に顧客情報を表示させるため、新しく切り替えるCRM（顧客管理システム）と連動しました。
設備保守点検を行う作業員からの着信は、点検している場所や連絡先、所有者などの情報を自動表示できるため、スムーズに通話でき、迅速に対応することが可能になります。

６．ソフトフォンとハードフォンの併用

今回は、ソフトフォンとハードフォンを併用する機器構成でCTIシステムをご利用いただきました。
発着信の操作や通話履歴の入力などはPC（ソフトフォン）で行い、通話はヘッドセットを電話機（ハードフォン）に接続して行います。

この構成のメリットは、もしPCが故障しても、電話機での通話が継続できるという点です。
通話の安定性が重視される設備保守点検のコールセンターにおいては、リスクを最小限に抑える必要があるため、このような構成になりました。

今回は、通信回線はキャリア回線、通話は電話機、情報システムの保有方法はオンプレミス型で構成していますが、弊社の経験ではこのネットワーク構成が最も安定して稼働しています。

インターネット回線を利用したIP電話や特定の拠点をプライベートネットワークで繋ぐVPN接続、クラウドサーバーなどは場所を選ばず自由に使えて便利な反面、ネットワーク障害が発生しやすく、関係するサービスが多いため、どこで障害が発生したか特定に時間がかかることがあります。

またコロナ禍で急速に進んだテレワークですが、ネットワークの安全性などから会社と自宅をVPN接続で繋ぐ企業が多くみられます。

在宅コールセンターにおいても、ソフトフォンとVPN接続で実施する企業が多く、トラブル発生時は自宅のインターネット環境やその他のネットワークインフラなど様々な観点から検証する必要があります。

その反面、キャリア回線は障害が発生しにくく、ハードフォンは老朽化や機器の故障、オンプレミスは災害発生時のリスクなどがあります。
CTIシステムを導入する際は、メリットとデメリットを把握したうえで検討する必要があります。

お客様のご要望と柔軟なシステム構成

弊社が得意としているのは、ネットワークインフラの見直しからご提案できることと、ご要望に応じてシステムの機能や機器構成のカスタマイズができることです。

例えば、Saas型のクラウドCTIなどは、提供されるシステムに運用を合わせる仕組みになっています。
また、初期導入費用不要～10万円程度、ライセンスごとの月額制、というわかりやすい料金形態が魅力です。

そのため、コールセンター開設時に低価格ですぐに導入したいという方にはおススメのサービスです。
また、弊社のようにシステム導入型のオンプレミス型CTIシステムは、システム構成の汎用性が高いことが魅力です。

利用方法や今後の見通しをヒアリングしたうえで、通信回線などネットワークインフラの見直しから機器構成までをご提案できます。
ただし、企業によっては通信回線とCTIシステムをパッケージで販売し通信料金を安くするなど、システム導入型のCTIシステムでも魅力は様々です。
提案力や導入後のサポート体制、連絡頻度など、信頼できる企業を探すことが重要です。