CTIシステムの通話録音機能とは

CTIシステムの通話録音機能は、専用の録音機器を設置しなくても利用できます。

従来の通話録音は、社内の通信回線と録音機器を接続して録音し、再生のために専用の再生端末を用意する必要がありましたが、CTIシステムの通話録音は特別な機器を用意する必要がなく、CTI設備だけで利用できるのが大きな特徴です。

また、録音した通話はCTIを利用しているPCであれば、どのPCでも再生することができます。ただし、再生できる人を限定したい場合は、ログイン情報と紐づけて再生できる人とできない人を決めることも可能です。また再生するときは、開始時間を選択して聞きたい部分だけ再生することも可能です。

CTIシステムの通話録音を利用するメリット

１．専用機器の設置が不要

従来の通話録音は、社内のネットワークインフラ上に録音機器を接続し、通話を録音していました。導入の際は社内の通信回線を変更したり、録音機器によっては対応する通信回線が決まっているため、全体の通信回線を見直す必要が出てきます。

また、ハード機器が増えることで管理コストやメンテナンスの手間がかかります。他にも、電話機ごとに設定が必要になったり、座席変更があれば設定を変更したりと、できることは増えますが手間も増える結果となっていました。

しかしCTIシステムの通話録音機能は、他に専用機器を設置する必要がないので録音機器の設置工事が不要で、CTIシステムの導入だけで利用できます。また、ブラウザログインができればどこの座席でも利用できるので、メンテナンスの手間も削減されます。

２．自由に再生が可能

従来は、専用の録音再生端末を用意し、その端末でのみ通話録音の再生を聞いていました。

例えば、専用のアプリケーションをPCにインストールして再生端末として利用する方法です。また、電話機で再生するタイプもあります。電話機の場合は、再生を開始する時間が決められず、必要な録音を聞くのに時間がかかっていました。

しかしCTIシステムの通話録音再生は、ブラウザログインができればどの端末でも聞くことができるので、わざわざ席を移動する必要がありません。

また、インターネット環境があれば、オフィスで録音された通話を外出先のタブレットで再生することも可能です。再生は、PC、タブレット、スマートフォンなどの端末でできます。

３．データの保存先が選べる

録音専用機器の通話録音を保存する場合は、SDカードなどの保存媒体を使用したり、保存用のサーバーを設置する必要があります。

しかしCTIシステムなら、自社にサーバーを設置する方法、データセンターを契約する方法、クラウド上にデータを保存する方法が選べます。それぞれメリットとデメリットがありますが、用途に応じて選ぶことができます。

通話録音の利用方法

１．通話のフィードバック

新人研修やOJTなど実際の通話を聞いて改善点のフィードバックや相談ができます。また、優秀なオペレーターの通話を研修材料として使うことも可能です。

２．クレーム防止

「言った」「言わない」によるトラブルが発生した際の記録になります。またクレームが発生した際は適切に対処することができます。

３．外出先で通話内容を確認

監査機関への報告データや他部署との情報伝達ミスを防ぐためにも役立ちます。例えば、外回りに出ている営業担当者に通話内容を連携したい場合は、スマホやタブレットで通話録音を再生してもらうことができます。

４．通話データを一括管理

複数の拠点がある場合、データセンターやクラウド上に各拠点の録音データを自動集約することで、各拠点の録音データを一括管理できます。各拠点で管理する必要がなくなり、管理業務を大幅に軽減できます。

まとめ

CTIシステムの通話録音機能なら、特別な機器や別途コストが不要で、より便利に通話録音を活用することができます。

データの保存容量や保管場所を選べたり、ブラウザログインでどこでも使えるなど柔軟に使えるのも大きなメリットです。また、CRMやその他ツールと連携することでさらに便利になります。近年は、コールセンターだけではなく、働き方が多様化するオフィスでも利用が増えています。