多拠点の課題

九州を中心に約100拠点の教室を持つ学習塾があります。
学習塾では、各種問合せや体験授業の受付をするなど、多様な電話受付を一ヶ所のコールセンターで受け付けていました。

しかし受け付けた電話を各教室に繋ぐこともあり、その際は一度電話を切断してから教室に外線電話をして、教室からお客様に電話をかけるといった流れで行っていました。
そのため、余計な手間と時間がかかり電話の通話料金が膨らんでしまっている状況でした。

課題解決に向けて

そこで、増え続ける通話料金の削減と電話受付でお客様をお待たせしないために、システム導入を検討することになりました。
まずは多様な問合せや業務に対応するため、課題と実現したいことの整理を行いました。

ご要望と導入したシステムをご紹介します。

１．電話着信前に問合せ内容を把握したい

コールセンターには、既に教室に通っている生徒や入会前の問合せ、申し込みなど多様な内容で電話がかかってきます。
そのため、事前に大まかな分類をして担当の部署に振り分けたいといったご要望がありました。

オートアテンダント（IVR）を導入

オートアテンダント（IVR）は、電話の一次受けをしてコールリーズンにより着信先を振り分けることができるシステムです。

今回は、既に入会している生徒と入会前の問い合わせを違う電話番号で受け付けることにしました。
生徒が電話をかけると「〇〇のかたは１を～」といった音声が流れ、担当者に繋がります。

コールセンター側のメリットは、オペレーターのスキルによって受け付ける問い合わせを選べることです。
例えば、新人オペレーターは簡単な問合せ、ベテランは知識や経験が必要な問合せなど最初から決めておくことで通話時間を短縮することができます。

電話をかけるお客様側のメリットは、問合せがスムーズに進むのでストレスを感じません。

→IVRをもっと詳しく

２．電話を簡単に他拠点に繋ぎたい

コールセンターから各教室に電話を繋ぐときは、一度電話を切ってから教室に外線電話をして、教室からお客様にかけ直すというフローで行っていました。

しかしその方法だと、その場ですぐに問合せに応えられないことで不満を感じさせてしまったり、外線電話を使用するので通話料金がかかるという課題がありました。

そのため簡単に教室に電話を繋げられて、通話コストも削減したいというご要望がありました。

IP-PBXを導入、拠点間をVPN接続に

コールセンターと各教室を繋ぐため、IP-PBXを導入しました。
IP-PBXを導入することで、インターネット回線を利用した通話ができ、柔軟な構成が可能になります。

PBXとは、電話の内線や外線、転送などを行うための装置です。
会社内で内線転送をしたり、どの電話機から電話をかけても会社の電話番号で発信するなど、ビジネスシーンで活用されています。

従来はキャリア回線網を利用していましたが、IP-PBXはインターネット回線を利用して通話ができるため、コスト削減や目的によって構成を柔軟に変更できるメリットがあります。

今回はIP-PBXをデータセンターに構築し、各教室とコールセンターをVPNで結びました。

それにより、コールセンターにかかってきた問合せを内線転送で教室に繋ぐことができ、時間とコストの削減に成功しました。

CTIシステムとIP電話機の併用

コールセンターでは、IP電話機だけで受け付ける席と、CTIシステムとIP電話機を併用して使う席をつくりました。

CTIシステムは顧客情報管理システムと連携して、着信時に顧客情報をPC画面に自動表示することができます。
生徒の情報を瞬時に確認できるので、支払い状況の確認など問合せに答えるまでの時間を大幅に短縮することができました。

IP電話機（ビジネスフォン）の機能例

機種によって異なりますが、家庭用電話機と違うおおよその操作は以下の通りです。

導入後について

IP-PBXはすでに5年以上ご利用いただき、ハード機器のリプレイスや設置形態の変更など、状況に応じて変化してきました。
今回ご紹介した事例では、サーバーの購入など初期費用がかかるものの、シンプルな構成で安定性を高め障害が発生しにくいメリットがあります。

多拠点間の通話料金や連携の手間でお悩みでしたら、IP-PBXを検討してみてはいかがでしょうか。