IVR とは「Interactive Voice Response System」の略で、日本語では「音声自動応答装置」と訳されます。

オペレーターの代わりにコンピューター音声が対応し、電話を掛けてくる人とのやり取りをあらかじめ設定されたプログラムに沿って行うシステムです。

IVRのメリット

機会損失を防ぐ

お客様を話中で待たせることがなくなるため、売り上げUPに直結し、顧客満足度UPにも大きな効果があります。

コールリーズンの選別

一次対応に使用すれば、用件をできるだけ明確にした上で、最適なオペレーターグループに着信させることが可能になります。

オペレーター不在時の時間外対応

オペレーターの不在時でも、システムによる自動音声で24時間対応が可能になります。時間帯で機会を逃していた注文受付などに利用されています。

IVRのデメリット

複雑な業務には対応できない

クレーム対応など言葉や態度が不可欠な複雑な業務には対処できません。

選択肢が多いと待ち時間が長くなる

コールフローやガイダンスによっては、顧客に煩わしさや負担を与えることになり、顧客満足の観点から逆効果になることがあります。

IVRの導入について

IVRは低コストで導入可能で、電話対応の人件費、外注費を抑えることが可能です。

また不要になった場合の解約も柔軟にでき、お客様で機材を持つ必要もありません。
一ヶ月単位での電話回線の増減や不要になった場合の解約も自由にできることが魅力です。

IVRの使い方

着信が集中した際に、IVRで折り返しの連絡先を受け付けておくことができます。

電話の集中がおさまった後に折り返し希望のお客様へ電話ができるため、機会損失を防ぎ、オペレータの空き時間を有効活用することも可能です。

→折り返し電話であふれ呼を解消した事例