年中無休でコミュニケーションをサポート

今回ご紹介する多言語コールセンターは、全国からの依頼が絶えず、多様な業務に対応するため、24時間365日で稼働しています。
また平日に着信が多い業務もあれば、土日祝日に集中する業務もあります。

需要がある業務は、海外旅行者のインバウンド対応から新型コロナウイルスの相談窓口など社会情勢で変化しています。
そのため、質の良いサービスを提供するには安定した稼働を続ける必要があります。

回線の不具合は致命傷

しかし、回線トラブルで電話が繋がらない、声が聞き取りにくいといった不具合が発生する度に業務が止まってしまい、機会損失に繋がっていました。
また年中無休のうえ業務量が多いため、比例してトラブル対応の時間が増えてしまい課題になってました。

同時に、多言語コールセンターのニーズが高く業務拡張を予定していたため、回線の課題解決は急務でした。
またシステムサポートに不満があり、トラブル時の一刻も早い原因究明と対応が可能なパートナーを探していました。

電話回線の不具合解消方法

ソフトバンクの「おとくライン」のBRI回線では、同期外れが発生した場合に局設備側でＬ１/Ｌ２極性を自動的に 反転させ同期成立を試みる特殊な動作をします。
弊社では回線の不具合の原因が、この局設備側の自動極性反転にあると考え、弊社で実績のあるPRI回線に変更していただくことで、回線の不具合を解消させました。

多言語コールセンターでの通訳例

１．旅行会社に訪れた外国人と通話し従業員に通訳（2地点3者間通話）

２．行政の相談窓口に電話した外国人と通話し職員に通訳（3地点3者間通話）

通訳レポートを入力する担当者を挟んで3者通訳（4者間通話）

着信が重なり、社内に該当の通訳者がいない場合は在宅スタッフに転送

在宅通訳者への転送の流れ

①在宅通訳者は携帯電話の専用アプリで対応可否を設定

②コールセンターで受けられない場合は対応可能な在宅通訳者に電話を転送

③転送は直近で対応した人は後回しになり、順番に着信させることで公平に業務を割り当てられる

導入したCTIシステムの機能

オペレーター属性の登録

CTIシステムを利用するには、オペレーターがシステムにログインする必要があります。
オペレーターは、PCや携帯電話からIDとログインパスワードを入力することで、CTIシステムにログインできます。
このログインは、オペレーターの属性や履歴を連携するのに役立ちます。

例えば、多言語コールセンターの場合は、通訳できる言語がオペレーターごとに異なります。
そのため、オペレーターごとに対応可能な言語を登録し、通話履歴の集計業務や在宅者へ転送する際の言語選択に利用しています。

このように、オペレーターの属性を登録しておくことでCTIシステムはより便利に使うことができます。
他にも、オペレーターがシステムを操作できる権限を付与したり、制限することも可能です。

着信方法の選択

CTIシステムなら、着信方法も運用にあわせてカスタマイズ可能です。例えば、以下のように設定できます。

・一斉着信…オペレーター全員に着信させて、全部の電話機を鳴らします。

・ラウンドロビン…A、B、C、D、とオペレーターがいて、Aに着信した次の着信は、B、C、D、A、と順番に着信させます

・リーストリーセント…待機時間が長い人から着信させます

・スキル優先機能…スキルが高い（低い）人から着信させます

・カスタマー優先（担当オペレータ優先）…発信者と紐づく担当者に着信させます

・ラストコール優先機能…前回担当したオペレーターに着信させます

→ACDをもっと詳しく

一斉転送方法の選択

CTIシステムなら、転送方法も運用にあわせてカスタマイズ可能です。例えば、以下のように設定できます。

・全員に同時に転送

・グループを選択して転送…オペレーターの属性から作成されたグループを指定します

・時間を指定し間隔を空けて転送

・前回転送した次の順番の人から転送を始める…A、B、C、D、とオペレーターがいて、Aに転送した次の転送は、B、C、D、A、と順番に転送させます

CTIシステム切り替えの効果はあった？

導入効果１　回線不具合解消で通訳がスムーズに

通話品質が改善し、利用できない回線が発生しなくなりました。
またCTIシステムにカスタマイズを加えることで、業務フローや電話機の操作方法を変えずに導入できたため、切り替えもスムーズにできました。　

導入効果２　保守体制に満足できたことで余計な時間を削減

トラブル時の原因究明や対応を弊社のサポートチームが担当するため、通信業者とのやりとりや連絡の引継ぎなどの手間が削減されました。

導入効果３　テレワーク対応

緊急事態宣言が発令された際は、外部接続を可能にする事でテレワークを可能とし、コロナ禍の業務継続体制を整えることができました。

今後の課題と目標

多言語コールセンターのニーズが高まり、業務が増えていることから、今後はさらなる効率化を目指しています。
例えば、現在はコールセンター内で通訳者の手が空いているかどうかを声かけで確認していますが、PC画面上で把握できるようにしようと検討しています。

また外国人の多くは、電話番号を使用せずデータSIMで携帯電話を利用されている人が多いため、専用のサービスを検討しています。
このように、今後もMedia-CTIをニーズに応じてカスタマイズしていく予定です。