ACDとは、「Automatic Call Distribution」の略語で、日本語では「自動呼分配」と訳されます。

「呼」とはかかってきた電話のことで、ACDとはかかってきた電話を自動的にオペレーター等に振り分ける機能のことを言います。オペレータの状態を把握して、対応可能なオペレータに電話を繋ぐのに役立ちます。

または着信番号、フリーダイヤルなどから業務を選択して最適な業務グループ、オペレータに自動着信させます。

ACDの種類

ラウンドロビン

A、B、C、D、とオペレーターがいる場合、Aに着信した次の着信は、B、C、D、A、と順番に着信させます。

リーストリーセント

待機時間が長い人から着信させます

スキル優先機能

スキルが高い（低い）人から着信させます

カスタマー優先（担当オペレータ優先）

発信者と紐づく担当者に着信させます

ラストコール優先機能

前回担当したオペレーターに着信させます

ACDの利用方法

コールセンターには日々多くのお客様から電話が寄せられます。そのため、「最初に誰かが応答して担当者に転送する」というオフィスの運用では多くの電話を効率的に処理することが困難です。

また、同時に複数の着信があると、応答すべき電話の判断基準や優先順位はオペレータ個人の裁量にゆだねられ、それを判断しなければなりません。

この場合、企業としての優先順位と異なったり、判断に迷ったりするケースがあります。

例えばクレームの電話は企業としては第一に応答しなければなりませんが、オペレータとしてはできれば応答したくないため、どうしても後回しになりがちです。

ACD機能を利用すれば、オペレータは応答する電話の選択をする必要がありません。

鳴音した電話に応答すればよいので、その分お客様対応に集中できます。膨大な量の電話を効率的に処理し、多くのお客様に質の高いサービス提供するために、ACDは多くのコールセンターで利用されています。