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コールセンターの可視化とは
コールセンターには、SVと呼ばれる管理者とオペレータがいます。
SVはオペレータの稼働状況を把握し、業務を分配したり指導する役割がありますが、この役割を果たす上で課題となるのが、稼働状況の正確な把握です。
例えば、コールの待機時間が長いオペレータと短いオペレータの不均衡があれば解消する必要があり、待ち呼が発生している際は適切に対処し待ち呼を減らさなければなりません。
このような状況で重要な役割を果たすのが、コールセンターの可視化です。
コールセンターを可視化するメリット
1.オペレータの稼働状況が一目でわかる
可視化する方法には、通話中、待機中、離席中などオペレータの稼働状況を実際に着席している座席表で表示する座席表モニタがあります。
また、一覧表で確認できる稼働一覧などもあります。
これらの機能を使うと、SVは自席PCの管理画面から一目で稼働状況を把握することができます。
2.待ち呼数を共有できる
呼量が多いコールセンターの場合、着信待ち状態の待ち呼が発生することがあります。
そのようなコールセンターでは、フロア内の全員が着信状況を確認できるように大きなモニターに待ち呼数を表示しています。
また座席表モニタと合わせて表示し、オペレータの稼働状況と待ち呼数を照らし合わせてフロアにいる全員で現状を共有することもできます。
3.業務分析
事業計画を立てたり、放棄呼など課題解決のためには正確な数値を把握する必要があります。
加えてオペレータの稼働状況も数値で管理することができれば、稼働人数の調整やシステム利用も検討することができます。
CTIシステムを使えば、これらの数値を自動で取得することができます。
また最近は、音声認識エンジンを利用した音声テキスト化機能が多くの企業でリリースされ、導入が進んでいます。
リアルタイムでテキスト化し、オペレータの通話を支援するサービスや、任意の音声をテキスト化して通話音声のデータ化を支援をするサービスなど、目的に応じて様々なサービスがあります。
可視化と業務効率化
可視化と業務効率化は切り離せない存在です。
特にDXという言葉が流行してからは、コールセンター業務もデータ化、デジタル化する動きが加速しています。
AIの普及に伴い、これまで困難だった音声をもテキストデータ化できるようになりました。
また、企業目標が顧客先導の顧客満足度から企業先導の顧客体験の提供にシフトしていることもあり、マーケティング分野でのコールセンターの役割が注目されています。
顧客の感情、リアルな声をデータ化することができれば、より良い顧客体験の創造が可能になります。
可視化と業務効率化により通話に集中できる環境を整えることが重要になっています。
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