あふれ呼とは、着信が集中して電話回線が埋まってしまったり、着信があってもオペレーターが電話をとれないコールのことを指します。

こういったあふれ呼の状態を防ぐには、電話回線やオペレーターを増やす方法が考えられますが、時間帯や時期的な増減に対応する手段としては現実的ではありません。
なぜなら、増やした分の回線や人手が閑散期は余分になってしまうからです。

そのため簡単な対策として、IVR（自動音声応答）を流したりアウトソーシングコールセンターへの転送、折り返し電話対応などがあります。

放棄呼と機会損失

発信者は、何度電話をかけてもオペレーターに繋がらなかったり、話中の「ツー、ツー」という音が聞こえ続けると、不満に感じてしまいます。
そうして話中状態が続くと、オペレーターに繋がる前に通話を諦めてしまい、企業側の機会損失になってしまいます。

このようにオペレーターに繋がる前に切断されたコールを放棄呼といい、全体のコール数からみた放棄呼の数を放棄呼率と呼びます。
放棄呼率が大きいほど、機会損失が起きているということになります。

IVRを活用したあふれ呼対策

IVR（自動音声応答）で用件を振り分け

あふれ呼の簡単な対策として、IVRで「ただいま混みあっています」と音声を流してオペレーターに繋がるまでお待ちいただく一次対応があります。

また、用件ごとに適切なオペレーターに振り分ける対応もあります。

「～のご用件は１を、」といった問いかけでオペレーターのスキルや部署別に着信を振り分けることで、通話時間を短縮し効率的に対応することができます。

IVR（自動音声応答）で折り返し連絡

一次対応で処理しきれない場合は、発信者から折り返しの連絡先を取得することができます。

連絡先の取得は、IVRで折り返し電話が必要かどうかを確認し、ナンバーディスプレイが自動取得できなければ、番号プッシュで電話番号を入力してもらいます。

このように折り返しの連絡先を取得することで、呼量が落ち着いてから折り返し電話をかけることができるため、あふれ呼が放棄呼になる確立を下げ、顧客満足度の向上が期待できます。

IVR（自動音声応答）で自己解決に誘導

最近は顧客チャネルが多様化しているため、オペレーターが対応しなくても解決できる方法が増えています。

例えば、着信時にIVRでWEBからの問合せも可能な旨を案内することで、希望者にSMS（ショートメッセージ）を送信し、WEBの問合せページやFAQ、チャットボットのURLを添付することで、自己解決を促せます。

お客様によっては、オペレーターと通話するより好ましい手段であったり、待ち時間が短縮できる効果が期待できます。

あふれ呼をアウトソーシングに転送

あふれ呼はアウトソーシングコールセンターに転送するという手段もあります。
自社の人員や電話回線数を一時的に増減することは難しくても、アウトソースコールセンターであれば臨機応変に対応できます。

さらに人が対応するという点では自動音声応答よりも安心感を与えられますし、同じCTIシステムを利用していればコールの振り分けやデータ共有も簡単にできます。

まとめ

以上のように、IVRを利用することでこれまで機会損失になっていたコールを顧客満足度を高めるコールに変える効果が期待できます。

コールセンターの人材不足が懸念されている今、システム化するべき業務とオペレーターが対応する業務の切り分けを検討することが重要です。