携帯電話が普及するにつれ、固定電話が減少しています。しかし、多くの企業ではオフィスに固定電話を置き、総務部や営業部で一次対応を行うケースが存在します。しかし、近年急速に進んだリモートワークを始めようとした際に、ネックになるのが会社の固定電話です。

会社宛の電話をとるために数名が出社しなければならず、そのためにローテーションを組むなど本来は不要な業務が発生します。では会社の固定電話をなくすにはどうすれば良いのでしょうか。

電話対応の現状と課題

企業の電話対応は主に、総務部など管理部門が一次対応をするように担当部署を決めているケース、スタートアップや少人数の企業であれば誰かとれる人が対応するケース、または新入社員が教育として担当を任されるケースがあります。

担当部署が決められている場合の課題は、電話対応以外の業務に支障が出たり、離席するタイミングを調整しなければならないことです。少人数の企業では、開発部など集中力が必要な社員が電話対応で作業を中断され、業務が思うように進まずストレスを感じることがあります。また最近の新入社員は電話対応に慣れておらず、社会人になって急に電話対応を任されるため、苦手意識を持つことが少なくありません。

その電話対応は本当に必要？

ではこのような課題があるにも関わらず、なぜ企業の固定電話はなくならないのでしょうか。長年続く企業では、電話番号を知っている顧客が多く、顧客からの電話があります。また、ホームページに電話番号を掲載していれば、製品やサービスについての問合せが電話で入ります。

しかし、そのような電話は全体の半数も占めないかもしれません。ほとんどが対応不要な営業電話だったり、優先度が低い電話ではないでしょうか。そのような状況であれば、本来の業務を妨害し、集中力を途切れさせる電話対応については現状のまま続けるかどうか検討する必要があります。

電話対応をなくすには

電話対応をなくす方法には、電話代行に依頼する方法、一次対応をシステム化する方法があります。

１．電話代行に依頼する

会社にかかってきた電話を電話代行に転送し、一次対応を外部に委託する方法です。オペレータが対応するため、用件を聞いたり不在の旨を伝えるなど柔軟に対応できます。通話後は着信日時や発信者の会社名・氏名、対応内容の報告をメール等で通知されます。

２．システム化する

一次対応をシステム化するには、IVR（自動音声応答）を利用します。担当部署に振り分ける他に、営業電話をお断りしたり、折り返し希望を録音させることが可能です。着信履歴をチャットやメールで通知できるため、正確な情報を共有することができます。

一次対応後の流れ

電話代行に外部委託したりシステム化することで、一次対応の内容をチャットやメールで通知を受けることができます。発信者の企業名、氏名、折り返し連絡先、要件など、社員が電話に出なくても内容が把握できるため、対応の優先順位を事前につけられます。また、属人化せず社内で着信を把握できるため対応漏れを防ぎ、自動で情報共有することができます。

一次対応を外部委託した場合の流れ

会社代表電話への着信を電話代行に転送、オペレータが対応した通話履歴を記録し、チャット送信します。グループチャットに送信することで着信情報が共有され、対応漏れを防ぎます。

一次対応をIVR（自動音声応答）と音声認識で行う場合の流れ

会社代表電話への着信時、IVRで「ご用件をお話しください」と促し、音声をテキスト化します。テキスト化した発話と着信日時はチャットで通知します。電話代行業者への外部委託も不要で、システムで完結することができます。

電話の一次対応を外部委託したりシステム化するデメリット

電話代行に依頼する際は、「担当者は不在にしております」、「ご用件をお伺いして折り返しご連絡いたします」などあらかじめ決めておく必要があります。また、社内であればスケジュールの確認や電話中なのですぐに折り返すなど、状況を把握して臨機応変に対応できますが、外部委託やシステムでは難しいことがあります。

そのため、同じ苗字の社員がいるのでフルネームで確認してほしい、スケジュールを共有し確認して伝えてほしい、など柔軟に対応できるとより便利になります。

ただし、クレーム発生時の対応は考慮する必要があります。かえって熱量を上げてしまいかねないため、その際は社員に繋ぐなど対応を決めておく必要があります。

オフィスから電話をなくしたら起こること

このように、会社から固定電話をなくすことで電話対応の手間が省け、精神的な負荷も解消されます。担当者が特に決まっていない場合は、誰が電話をとるのかといった探り合いや、新入社員が働きやすい環境を整えることへも繋がります。

また、休憩時間や在宅勤務時の出勤ローテーションを決めるなど余計な業務も発生しません。さらにブラックリストの電話番号や時間外はIVR（自動音声応答）で対応する、など状況に応じて対応することも可能です。

電話内容が可視化されることで、着信側が優先度をつけられるため、電話対応に拘束されず本来の業務に集中することができます。また、固定電話をなくすことでコスト削減ができる可能性もあります。電話対応に負荷を感じていたり、リモートワークなど柔軟な働き方の障壁となっている場合は、思い切ってオフィスの固定電話から解放されることをおすすめします。