ツール連携とは

ツール連携とは、違うサービスやシステムを連携することでデータ連携と呼ばれることもあります。
データを共有し、それぞれのシステムに利用することでデータを入力する手間が削減され、業務が大幅に効率化されます。

ツール連携の方法

WEB上のサービスを利用する場合は、主にWEB API連携が利用されます。
サービス提供会社が公開しているAPIを利用し連携する方法です。

デジタル化に伴い企業内や顧客情報のデータ化が進んでいるため、各社がAPI仕様を公開し連携が進んでいます。

企業でよくある課題が、各部署で違うツールを利用しているために、連携に手間がかかり横断的な施策の実行が難しいということです。

他部署と連携ができれば、顧客に対する施策を包括的に打てるため、クオリティの高い顧客体験を提供することも可能になります。

各部署のデータを共有することは業務効率化だけではなく、アップセル、クロスセルも図ることができます。

顧客対応にスピードが求められるコールセンターでは、CRM（顧客管理）サービスとの連携が必須となっています。

CRMと連携すれば着信時に顧客情報を自動表示させられるため、オペレータ側は事前準備ができ、顧客側は以前と同じ内容を話さずに済むため、スムーズに通話できて通話時間を短縮することが可能になります。

またCRMと連携することで、他の顧客接点（営業や広告など）でどのような反応があったかも把握できるため、より広く顧客について知ることができます。

他にも、チャットボットなどの問合せシステムと連携して回答漏れを防いだり、FAQサービスと連携して質の高い回答を作成するなどより便利にデータを活用することができます。

従来はコールセンターだけが顧客の声を聞ける手段でしたが、近年は顧客接点が多様化しており、顧客データが分断される恐れがあります。
顧客の立場では各システムが連動していることが望ましいため対策が必要になります。