2022.3.11

ナレッジ

コールセンターDXは必要？費用対効果や実現に向けた手順とは

新型コロナウイルスの影響を受け、DXを推進する企業が増えています。感染対策として非対面での接客が余儀なくされ、ここ2年で様々な業種のデジタル化が進みました。

それによりコールセンターの価値が再認識され、AIや音声認識を活用したコールセンターの高度化が注目されています。

今後コールセンターが生き残るには何が必要になるのでしょうか。コールセンターDXについてご紹介します。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？

DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略語で、「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」というスウェーデンのエリック・ストルターマン教授が提唱した概念のことを指します。

日本では、経済産業省が2018年に「デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するためのガイドライン」を取りまとめたことを契機に広がり始めました。こちらのガイドラインは、「（1）DX推進のための経営のあり方、仕組み」と、「（2）DXを実現する上で基盤となるITシステムの構築」の2つから構成されています。

引用元：デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）を取りまとめました

経済産業省が定めるDX（デジタルトランスフォーメーション）の定義は、以下の通りです。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

引用元：経済産業省『デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）Ver. 1.0』

つまりDX（デジタルトランスフォーメーション）とは、単なるITの導入ではなく、企業に変革をもたらし、競争優位性を確立することを目的としています。コールセンター業務で例えると、手作業で行っている業務をデジタル化することでノンコア業務を削減し、それにより確保できた時間やデジタル化で得られたデータを有効活用し、事業の新たな戦略を生むことで市場での競争力を高めることを意味します。

DXと聞くと難しそうに感じますが、費用対効果を試算し一歩ずつ進めることができます。何よりコールセンターにおいては、通話以外のノンコア業務を削減しVOC（お客様の声）収集や新たな戦略づくりに時間を費やせることが大きなメリットになります。

コールセンターDX３つのステップ

１．業務をデジタル化

コールセンターの日常業務は主に、電話対応、履歴入力などの事務作業、集計作業があります。それぞれ、システムを導入することで自動化ができ、現在の作業時間を０分にすることも可能です。業務効率化により人的ミスを防いだり、残業をなくす効果が期待できるため、人手不足にも対応できるステップとなります。

(1)アナログ業務をデジタル化

コールセンターの主なアナログ業務は、顧客情報管理や通話履歴の入力、それらのレポート作成などです。このようなアナログ業務は、以下の問題を引き起こします。

・CRMやExcelから電話番号検索で顧客情報を探すため手間と時間がかかる
・顧客情報の整理がされていないので、同じ電話番号で重複した顧客情報が表示される
・通話履歴で誤入力が多い、人によって入力の基準が異なる
・集計作業に時間がかかり管理者の残業が常態化している

しかし、これらの問題はシステムを導入することで以下のように解決できます。

・着信時に顧客情報をポップアップさせる機能で検索時間を０分に
・入力を選択式にする、単語の揺らぎ調整機能を入れて通話履歴を統一
・データ化で自動集計が可能になりレポート作成時間が０分に

また顧客情報管理をデジタル化することで、離れた場所でも共通の情報を閲覧でき、リアルタイムで更新することができます。本社とコールセンター拠点が離れていたり、アウトソーシングする際にも便利です。

(2)マネジメントをデジタル化

コールセンターの管理者やSVが時間を要する業務が、部下からのエスカレーションや新入社員教育などのマネジメント業務です。具体的には、以下のような課題があります。

・エスカレーション内容をメールに転記して送信するため手間がかかり対応も遅れる
・新入社員向けの資料作成や研修に時間がかかる
・新人オペレーターが通話中のマニュアル検索に時間がかかる

これらもシステム導入により、大幅な対応時間の削減が期待できます。

・エスカレーション内容を通話履歴からワンクリックでメール送信、エスカレ履歴を保存
・オペレーター向けのFAQやトークスクリプトで自主学習を可能に
・音声認識で通話を読み取り、自動でトークスクリプトや資料を表示

(3)コミュニケーションをデジタル化

顧客の好むコミュニケーションチャネルが世代や目的によって多様化しているため、選択肢を増やすことで、以下のようにコールセンターの業務効率化やCX（顧客体験価値）向上が期待できます。

・通話前にWEBページへ誘導し自己解決を促す
・FAQで解決しない問題をコールセンターに繋ぐ
・通話中にSMSでURLを送付しビジュアル資料を共有する

WEB誘導することで通話数の削減、WEBで解決しない場合はオペレーターが対応することで顧客に安心感を与えられます。

２．データ活用で新たな戦略を

業務をデジタル化することでノンコア業務を削減し、業務効率化が実現できます。さらにDXで期待されているのは、それらを新しい戦略や発想に活かすことです。

(1)VOC（お客様の声）の傾向把握

集計されたコールセンターの通話データは、VOC（お客様の声)としてグラフや数値で見える化できます。アナログ管理の煩雑な業務では把握できなかったVOCの傾向を掴み、新たな戦略を立てることができます。

(2)デジタル化による業務改革

デジタル化による従業員のメリットは、業務効率が上がりノンコア業務が削減され、作業ミスが減ることです。ミスが減ればモチベーションが維持でき、通話に集中することで売上げやお客様の課題解決が期待できます。また、デジタル化が浸透すれば多様な働き方にも対応できます。在宅勤務の希望者や遠方からも雇用することが可能なため、人材不足解消にも繋がります。

(3)新たな経営戦略

デジタル化によりデータ集計がしやすくなり、課題の把握、今後の予測が見える化できます。また最近は、AIや音声認識を活用し貴重なVOC（お客様の声）をより良い顧客体験に活かすためのサービスが次々と出ています。デジタル化は、アナログ作業では見いだせなかった戦略に気付かせてくれるメリットもあります。

３．企業文化の変革が起こる

システム導入による業務効率化や見える化は今後必須であると言えます。しかし、これだけでは、DXにはなりません。先述した通り、DXの目的はシステム導入ではなく企業文化に変革を求め、競争優位性を確立することです。

DXは、デジタル化により既存業務やサービスを見直し、新たなサービスや価値観をもたらすことを目指しています。そのために経済産業省は「DX推進ガイドライン」において、以下のような取り組みが必要だと提言しています。

DX推進のための経営のあり方、仕組み

・経営戦略、ビジョンの提示

・経営トップのコミットメント

・DX推進のための体制整備

・投資等の意思決定のあり方

・DXにより実現すべきもの：スピーディーな変化への対応力

引用元：経済産業省『デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）Ver. 1.0』

このようにDXを推進するためには、デジタルの利用に留まらず、経営戦略としてDXのビジョンを提示し、どの事業分野でどのような新たな価値の創造を目指すか、戦略が必要だとしています。またそれらを推進するには、これまでの企業文化そのものの変革が不可欠となるため、経営トップ自らがリーダーシップを発揮し、意思決定することが重要だとしています。

さらに失敗ケースに「失敗を恐れて何もしないこと」を挙げており、新たな挑戦を歓迎し、かつ挑戦を継続できる環境が必要だとしています。またDXが実現できない場合は、デジタル化が進んだ市場から排除されるリスクがあるとしています。

今後、企業が生き残るには、DX推進のビジョンを掲げ、挑戦する環境づくりと行動を修正しつつ実行するスピード感が求められます。

DXとBCP対策

DXがもたらすメリットは事業の成長だけではなく、従業員の幸福度や、毎年発生する自然災害対策にも影響します。

デジタル化による多様な働き方の実現

コールセンターの電話サービスや顧客管理サービスをデジタル化することで、多様な働き方を実現できます。例えば、テレワークが可能になれば遠方の人材確保、介護や育児のすき間時間で働きたい人材も確保できます。

緊急時、災害時の対応

コロナ禍で急速に進んだ在宅勤務はコールセンターも例外ではありません。大人数が同じフロアに集まるため対策が必要になりました。しかし在宅コールセンターが定着すれば、大人数が密集する必要がなくなり、広いオフィスを借りる賃料も不要で、他の投資にまわすことができます。

近年は毎年のように大規模災害が発生していますが、企業によっては通常業務を維持する必要があります。通常のオフィス勤務と在宅勤務の切り替え、重要データの保存場所の選択が、デジタル化することで可能になります。紙管理している場所が災害を被ると内容が紛失してしまいますが、クラウド化していれば回避することができます。

費用対効果が不安な場合は試算を

コールセンターDXを実行できない要因に費用対効果の不安があります。まずは現在のアナログ業務にかかっている時間を計測することで、どれだけの時間が削減できるか試算できます。

アナログ業務にかかっている時間×人件費

以下のようにアナログ業務にかかっている時間×人件費で、１月（１年）にかかる人件費を計算できます。システムを導入することで、アナログ業務の時間はおおよそ８割削減が期待できます。

オペレータのよくあるアナログ業務

・顧客情報検索・・・顧客情報をExcelや紙で管理していて、毎回検索している
→顧客情報ポップアップ機能で０時間に

・履歴入力・・・通話開始時間や終了時間、通話結果、申し送りを紙に記入している
→発着信履歴を自動化、通話結果をクリック入力、通話履歴を自動テキスト化で作業時間が８割減（目安）

・電話番号入力・・・発信業務で電話番号を手入力している。（間違い、不通電話の回数も計測）
→顧客情報画面からワンクリック発信、発信ミスは０に

→自動発信システムで不通電話を除外し、不通対応は０時間に

SV、管理者のよくあるアナログ業務

・集計レポート作成・・・月末に通話履歴を集計し残業が発生している
→自動集計で作成時間を０時間に

・通話録音の確認・・・クレームやエスカレ対応のため通話録音を聞き直している
→通話履歴テキスト化、チャット形式表示で聞きたい箇所の検索が容易に

マネジメントにかかっている時間×人件費

しかし新人教育のように、全てをデジタルに移行せず、人同士のコミュニケーションが必要な業務もあります。他の時間を削減できれば、そういった業務に余裕を持って対応することができます。

オペレータのエスカレーション業務

・対応できない電話がかかってくる・・・資料や履歴を調べるのに時間がかかりお客様を待たせてしまう
→通話内容からトークスクリプトや参考資料を自動表示で検索時間０に

クレームの温度感が高い、回答権限がないコール内容をメールに転記しエスカレーションする
→通話履歴からワンクリックでエスカレーションメールを送信で作業時間削減

対応履歴の入力基準が人によって異なる
→選択入力、AIで言葉の揺らぎを調整することで確認の時間を削減

SV、管理者のマネジメント業務

通話録音を通話の最初から聞き直すため通話内容の確認に時間がかかる
→チャット表示で通話履歴テキスト化、通話録音、感情分析で詳細確認の時間削減

研修資料の作成やOJT、質疑応対に時間がかかる
→通話履歴や通話録音、オペレーター向けFAQで自己学習を促し研修時間削減

コールセンターDXにおすすめな機能ランキングTOP6

６位　感情分析

通話音声からオペレータや顧客の感情を分析する機能です。声の大きさや抑揚、キーワードで音声を分析し、喜怒哀楽の感情をイラストや数値で表示します。オペレータの感情分析は、モチベーションの低下やメンタルマネジメントなどに活用できます。また顧客の感情分析は、クレーム抑止や購買意欲の分析に活用できます。

５位　他チャネル連携（SMS、メール、LINEなど）

通話中にSMSやメール、LINEを送信することで、電話では説明しにくいビジュアル資料を共有できます。また、その場で資料の質問に回答できるなど、やりとりの手間が削減できます。

４位　通話記録のFAQ連携

蓄積された通話記録データをFAQに活用できる機能です。よくある質問をFAQに活かしたり、更新することができるため、鮮度の高いFAQが生成されます。

３位　トークスクリプト自動表示

オペレータの電話対応を助ける機能です。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、任意のワードからトークスクリプトを選択し自動表示させます。新入社員は参考資料を検索する手間が削減され、管理者は教育の手間が削減されます。またトークスクリプトだけではなく、オペレータ用FAQを自動表示する機能もあります。

２位　通話記録のテキスト化

コールセンター機能のトレンドは音声認識ですが、音声テキスト化により通話音声のデータ利用が広がっています。アナログ業務をデジタル化した次のステップとして音声認識が注目されています。音声のテキスト化はリアルタイムで表示するか、通話後に任意の通話録音をテキスト化する方法があります。

リアルタイムでテキスト化する場合は、オペレーターが発する言葉のOKワードやNGワードを表示、カウントすることで管理者にアラートが通知される機能などがあります。OKワードやNGワードの検出は、事前にクレームを防ぐ効果が期待できます。

またリアルタイムの定義は、サービスによって数秒～数分とタイムラグがあるので確認が必要です。通話後に任意の通話録音をテキスト化するメリットは、コストが削減できることです。全通話をテキスト化するとコストが大きくなりますが、選択することで必要な通話だけにコストをかけられます。

１位　顧客情報ポップアップ

CRMや基幹システムと連携し、着信時に顧客情報を自動表示する機能です。検索時間が確実に０になるため、デジタル化の第一歩として人気の機能です。テレワークやBCP対策、アウトソースなど利便性を求めるのであれば、ブラウザログインで利用できるサービスが良いでしょう。離れた場所でもリアルタイムで更新できるため、情報共有が容易になります。

CRMを利用しているコールセンターで多いのが、着信後に電話番号で顧客検索するため対応に時間がかかる、顧客情報が整理されていないため電話番号検索で複数の顧客情報が表示されてしまう、といったケースです。このようなケースは、CTIシステムとCRMを連携することで検索の手間が解消され、効率化が期待できます。また、顧客情報の整理については、情報管理にルールを設け運用する必要があります。

デジタル化で費用対効果が出た事例３選

このように、コールセンターDXのための機能が次々とリリースされ、導入が進んでいます。導入する企業は、人手不足解消や対応品質の均質化を目指した人材育成を目的としていたり、無駄をそぎ落とした効率化で売上アップを狙うなど、戦略を立てた上で進めています。では実際は、どのような成功事例があるのでしょうか。３つの事例をご紹介します。

顧客情報ポップアップで検索時間が０時間に

全国に拠点を持つスポーツスクールA社は、登録会員から問合せがあった際に顧客情報の検索に時間がかかり、課題になっていました。顧客情報は自社の基幹システムで管理しており、本社と各拠点で情報共有するためにも欠かせないものでした。

そこで、顧客情報のポップアップができるCTIシステムを導入し、基幹システムと連携することで検索時間の削減に成功しました。また、発着信履歴が顧客管理システムに自動入力されるため、履歴管理の手間も削減されました。その後、顧客管理を基幹システムからクラウドサービスに移行し、社内のデジタル化が進んでいます。