インサイドセールスをシステム化するまで

確かな腕と丁寧な仕事ぶりに定評があり、順調に売り上げを伸ばしているリフォーム会社があります。
その売り上げの基盤は、内製化しているインサイドセールスです。

寄せられる口コミは、リフォームのきっかけが「営業担当者が信頼できたこと」、「オペレーターの丁寧な説明」といった声が多く、インサイドセールスの重要性が実証されています。
しかし事業を始めた当初は、手作業の電話営業による弊害が多く、事業拡大の足かせとなっていました。

ではどのようにそれらの課題を乗り越え、売り上げを伸ばすことに成功し続けているのでしょうか。
過去の課題と乗り越えたことにより見えてきた新たな課題、急速に変化する社会情勢への対応方法についてご紹介します。

手作業の限界

プレディクティブダイヤルを導入する前は、管理者がエクセルで電話の発信リストを作成し、それを印刷してオペレーターに配布していました。
オペレーターはその用紙に定規をあて、一つひとつの番号に電話をかけます。

通話後は架電結果を用紙に記入し、管理者がその紙を見て架電結果の集計業務を行う、といった流れでインサイドセールスの業務を行っていました。
ここで生じていた課題は、管理者の業務が膨大になり残業が発生していたことと、オペレーターのかけ間違いなどのミスです。

また、営業の訪問アポを取得できても、どういった会話をしたのか訪問する営業担当者が把握できず、スムーズに顧客との会話に入れない、といった課題もありました。

事業拡大とシステム導入のタイミング

リフォーム業は順調に売り上げを伸ばし、店舗数の拡大を検討し始めました。

しかし事業を次の段階に移すためには、今ある課題を解決しなければなりません。
手作業での架電業務は売り上げと比例して管理者とオペレーターの負担を大きくしていたため、従業員の負担を減らす必要がありました。

インサイドセールスに求められていること

売り上げを上げるためには、顧客との接点を増やさなければいけません。
接触する母数が多いほど、顧客となり得る数が増えていくので、最初の接点であるインサイドセールスは常に効率化が求められます。

これまでの実績から「営業担当者の説得力ある説明がリフォームのきっかけだった」というお客様の声が多く、インサイドセールスが営業担当者の訪問アポを取得できれば、受注率＝売り上げが上がることを確信していました。
そのためインサイドセールスには、架電効率を上げ、営業担当者への引継ぎをスムーズに行うことが求められていました。

課題解決のためのシステム化

システム化の前提条件は、「高齢者やPC未経験者でも操作できること」でした。システムを導入しても使いこなせなければ意味がありません。

またインサイドセールスの課題は大きく分けると４つありました。
①発信効率を上げること②管理者の負担が減ること③オペレーターのかけ間違いがなくなること④オペレーターから営業担当者への引継ぎがスムーズにできること、です。
課題と照らし合わせてシステムの詳細をご紹介します。

①発信効率を上げるための機能

オペレーターがエクセル用紙に定規をあて、一つひとつ手作業で電話をかけていたものを、※プレディクティブダイヤル（自動発信システム）で自動化しました。

プレディクティブダイヤルとは

発信リスト宛に自動で電話を発信するシステム。
繋がったコールのみオペレーターに繋ぐため、不在や切断の件数を考慮し、オペレーターの2倍、3倍の数の電話を発信することが可能。

オペレーターが発信する手間や不通・即切りなど時間の無駄を省けるので営業電話の効率化に活用されるが、オペレーターが次々と電話に対応し続けることになるので、負担に感じる人もいる。

また、オペレーターが他の通話で埋まっているときにコールが繋がると顧客側が応答待ちの状態になるが、その際は倍数設定を変更したり、自動音声応答で音声ガイダンスを流して損失を避ける。

→プレディクティブダイヤルをもっと詳しく

プレディクティブダイヤルは、発信リスト宛にシステムが自動で電話を発信します。
顧客に繋がったコールだけがオペレーターに繋がり、不在や拒否されたものはオペレーターには繋がりません。
オペレーターは通話に集中することができ、無駄な時間が発生しないため、通話数が以前の2倍になりました。

②管理者の負担を減らすための機能

プレディクティブダイヤルの導入により、発信リストの作成、集計の手間が無くなりました。
発信リストは管理画面より手軽に作成可能で、集計はシステムが自動でしてくれます。
集計項目はカスタマイズで運用に合わせたので、報告書類を作成する際は必要な項目に絞り込んで抽出するだけで完成します。

カスタマイズとは

自社運用にあわせて機能を変更することが可能です。
顧客情報や架電結果を入力する際に必要な項目や、フリーテキスト、ボタン入力など運用にあわせて設定を変えられます。

③オペレーターの負担を減らすための機能

高齢のオペレーターが多かったため、PCキーボードを操作する必要がなく、ボタン一つで発信・着信ができる操作画面にしました。
操作は、PC画面のソフトフォンを操作して行います。

ソフトフォンとは

PC画面に表示する電話機と同じような見た目の電話操作画面。電話の発着信や保留、転送などが可能。

通話の流れ

①着信できる状態で待機していると、顧客に繋がったコールがオペレーターに着信

②着信と同時に顧客情報がPC画面に表示されるので、オペレーターはその情報を参考にリフォームの案内を進める

③通話後はそのまま、PC画面上で通話履歴を登録。

今回はPCが苦手な人でも操作できるように、クリックのみで通話履歴の登録を可能にしました。

④オペレーターから営業担当者への引継ぎをスムーズにする機能

オペレーターが訪問アポを獲得できたら、顧客を営業担当者に引継ぎます。
プレディクティブダイヤル導入前は、営業担当者がオペレーターと顧客の会話を把握できなかったため、情報共有がうまくいかず、スムーズに営業に入ることができませんでした。

しかしプレディクティブダイヤル導入後は、全通話録音機能（全ての通話が自動で録音される）がついたので、営業担当者はオペレーターと顧客の通話を訪問前に確認することが可能になりました。
通話録音は、PCだけではなくタブレットでも聞けるので、外出先で通話内容を確認し、そのまま訪問しています。
これにより営業担当者の訪問件数が伸び、営業効率も各段に良くなりました。

導入サポートで不安を解消

プレディクティブダイヤル導入の際は稼働初日に現地研修を実施し、操作説明と試運用を実施しました。
高齢のオペレーターが多いということもあり、初日はシステムに対する戸惑いがありましたが、2日目にはオペレーター自身で操作できるようになり、スムーズに運用を開始することができました。

特に好評だったのは操作画面の見やすさと操作の簡単さです。
ソフトフォンで操作する形にしましたが、発着信のボタンを大きく表示し、誰でも見やすいようにしたので、PC操作への抵抗感を持つことがなく慣れることができました。

プレディクティブダイヤルを導入した効果は？

導入効果１　売り上げが倍増

一番大きな効果は売り上げが倍増したことです。
架電数に比例して売上が伸びることはプレディクティブダイヤルの導入前検証で確認済みだったため、発信を自動化することで発信効率が向上、営業活動が加速した結果、売り上げに繋がりました。

導入効果２　オペレーターのモチベーションアップ

オペレーターにも良い影響がありました。
手作業で電話をかけていた際は、間違い電話が発生していましたが、プレディクティブダイヤルはシステムから自動で発信するのでミスがありません。オペレーターの精神的な負担がひとつ減りました。

また、架電数の増加に比例してオペレーターのアポ獲得数も増えるので、モチベーション向上にも繋がりました。
ミスを無くす仕組みづくりに成功し、本来の業務に集中できる環境ができました。

導入効果３　正確な数字の管理

通話履歴をシステム化したことにより、インサイドセールスに係る業務の正確な数字を把握できるようになりました。
発着信の日時やアポの獲得状況で絞り込むなど集計業務が大幅に楽になったため、管理者の残業がなくなり、事業の見通しを立てやすくなったことで拠点数を増やす計画に役立てています。

現状と今後の展望

現在は、コロナ禍の影響もあり、全拠点で在宅コールセンターへの移行を進めています。
緊急事態宣言が出た際は、該当の地域でいち早く在宅コールセンターへの対応を進めましたが、在宅のネット環境や、セキュリティなど新しい環境下での課題が出てきました。

システム化がもたらした大きな成果は事業規模の拡大でしたが、想定外の成果もありました。
それは、予期せず加速したニューノーマルに柔軟に対応できる体制が整っていたことです。

コロナ禍や緊急事態宣言による外出自粛は誰も予測していなかったことですが、システム導入していたため、テレワーク体制を整えることもできました。 インサイドセールスを手作業からシステム化へ、さらにテレワークへと、事業や社会環境の変化とともにシステム化を進めた事例でした。