電話と顧客接点

近年、顧客接点の多様化によりチャットボットやメールなど様々なツールを活用する取り組みがありますが従来のようにコールセンターの需要も重視されています。

今回ご紹介するのは、地域特産品の通信販売を行っているコールセンターです。
既存顧客と接点を持ち続け、新規顧客の獲得、売り上げ拡大を続けられているのはなぜなのか、CTIシステムとプレディクティブダイヤルの導入事例からご紹介します。

受けきれない電話＝売り上げ機会の損失

通信販売の施策の一つとして、キャンペーン広告やカタログを配信し、顧客にアピールすることで購入を促進するやり方があります。
コールセンターで受注を受け付けている場合、広告媒体の配信後は瞬間的に大量の着信が入り、オペレーターはいかに効率的にその着信を受け付けるかが求められます。

しかし、オペレーターがどんなに頑張って受け付けても、電話回線が埋まっている間は電話が通じず、購入者は話中の「ツーツー」という電子音で待機することになります。
何度かけ直しても繋がらなければ、不満を抱えたまま購入を諦めることにもなりかねません。
受注コールセンターの場合、電話を受けた数で売り上げが決まるので、この機会損失は売り上げの損失に直結してしまいます。

通信販売の強み

通信販売を利用する際は、名前や電話番号、住所など個人情報を登録します。
そのため、一度でも利用があれば、企業側には顧客情報が蓄積されていきます。しっかりと管理できていれば、その顧客がいつ・何を・いくつ購入したかが把握できるという強みになります。

多くの通信販売業者はこの強みを活かし、次の購入促進やキャンペーン情報のお知らせを様々なチャネルを駆使して実施します。
今回ご紹介するコールセンターでも、そうした顧客情報が休眠顧客として蓄積されていました。
本来であれば、その休眠顧客にも積極的にアプローチし、再購入を促す施策を行うべきなのですが、そこまで手が回らずできていませんでした。

強みを活かせる業務体制に

こちらのコールセンターでは、瞬間呼をとりきれず売り上げを逃していたことや、休眠顧客の掘り起こしができていなかったことで、CTIシステムで解決できないか弊社に相談がありました。
弊社の経験から、コールセンターの強みを最大限活かす方法があったのでいくつかご提案し採用していただきました。

瞬間呼とは

一定時間の大量着信のこと。

ご提案１．スナッチ対応とあふれ呼システム

まずご提案したのは、スナッチ対応機能です。スナッチ対応というのは、瞬間呼が発生した際、お客様の名前と電話番号だけを聞いて、後で折り返すやり方です。

今回は、そのスナッチ対応に専用機能をつけました。広告配信時など、着信が増えるタイミングでスナッチ対応専用ボタンを押すと、専用機能に切り替わります。

通常着信時は顧客情報が表示されますが、切り替えることでスナッチ対応専用画面がPC画面に自動表示されるようになりました。
これにより、オペレーターはお客様の名前と折り返し電話番号だけを入力して次々と着信をとることができるため、通話時間を最短に抑え、受注数を伸ばすことが可能になります。

→スナッチ対応をもっと詳しく

ただし、それでも通信回線が埋まってしまった場合は、あふれ呼システムに誘導します。
あふれ呼システムとは、着信時にオペレーターが埋まっていた場合、自動音声応答で折り返し確認ができるシステムです。

オペレーターが対応できなくてもシステムが自動で対応するので、通信回線の分だけ着信を受け付けることが可能です。

あふれ呼システムは、折り返し希望の有無を電話ボタンプッシュで確認し、着信履歴を残すことで、瞬間呼が落ち着いてからオペレーターが順次折り返しの連絡をすることができます。

→あふれ呼システムをもっと詳しく

ご提案２．電話回線をインターネット回線に変更

CTIシステムを導入する前はビジネスフォンを利用しており、キャリア回線を契約していました。
この回線を、インターネット回線を利用して通話を行うIP電話に変更することで、コストダウンや機器故障のリスク軽減が期待できます。

ご提案３．プレディクティブダイヤルで休眠顧客の掘り起こし

手がつけられずにいた、休眠顧客へのアプローチは自動発信システムをご提案しました。
蓄積された休眠顧客の発信リストを取込むと、プレディクティブダイヤルが電話を自動発信するので、発信の手間が大幅に削減され、効率的にアプローチできるようになります。
また、顧客に繋がった電話のみオペレーターに着信が入るので、不通や留守電の電話に手間と時間をかけずに済みます。

→プレディクティブダイヤルをもっと詳しく

導入の成果

成果１．放棄呼率の減少

放棄呼とは、着信があってもオペレーターに繋がる前に切断されてしまうコールのことで、他の話中の待ち時間が長いことが主な原因となります。
この放棄呼率は顧客満足度と反比例しており、放棄呼率が高ければ顧客満足度が低く、減少に転じれば顧客満足度が回復していると言えます。

あふれ呼システムの導入により、着信を確実に受け付けられるようになったので、放棄呼率が抑えられるようになりました。
導入の結果、放棄呼率が下がり顧客満足度が向上する効果がありました。

成果２．休眠顧客の掘り起こしで売り上げ倍増

これまで手が回っていなかった休眠顧客にもアプローチできるようになり、接触する母数が増えた分売り上げが伸びました。
その結果、オペレーターの人数を増やしたり、新拠点を増設するなど事業拡大ができました。

成果３．オペレーターのモチベーションアップ

システム導入による業務効率化は、オペレーターの作業負担を減らすことにも繋がり、電話の発信ミスやクレーム対応など精神的な負荷を取り除くことができました。
電話を受ける効率が上がったことで売り上げを上げる達成感にも繋がり、モチベーションの向上という良い影響を与えることができました。

成果４．見える化で柔軟対応

CTIシステムには、SV（管理者）用に、オペレーターの稼働状況を一覧で把握できる画面があります。
さらに座席表画面は、オペレーターが着席している席で稼働状況が一目でわかるように色分けされています。
これを利用し、管理者は瞬間呼が落ち着いてきたタイミングで、受信業務についていたオペレーターを少しずつ発信業務に切り替えるなど、状況を見て柔軟に業務の切り替えをすることが可能になりました。

まとめ

どのお客様でも、最初にご要望を伺った際のコールセンターが抱える課題は、業務の効率化や人材不足など、似通っているように感じます。
しかし、その原因や背景はそれぞれ異なり、CTIシステムと関連して電話回線など契約しているインフラ設備も各社で違います。

弊社が得意としているのは、導入しやすいパケージ製品を丸ごと販売するのではなく、各お客様に沿ったネットワークインフラの整備からご提案できることです。
今回の事例でも、現地調査やネットワーク回線業者などとの情報交換を通し、お客様に沿ったご提案をさせていただきました。

その結果、業務フローを大幅に変更せずに、初めて利用するオペレーターが慣れやすい環境でシステムの導入を完了することができました。

またシステム導入により事業拡大のスピードを加速させ、売り上げとともにコールセンター規模を大きくすることに繋がり、追加拠点でも当社システムを導入していただきました。

以上が、機会損失をカバーし、コールセンターのメリットを最大限活かしたCTIシステムとプレディクティブダイヤルの導入事例でした。