カスタマーサポートの効率化と顧客満足度

今回ご紹介するケーブルテレビ会社は、ケーブルテレビの他にもインターネットや電話回線、携帯電話や電気など多岐に渡った事業を展開しています。
カスタマーサポートではそれらの問合せを一括して受け付けているため、オペレータの業務効率化が求められています。

オペレータの効率が下がると、お客様をお待たせしたり通話時間が長くなるなど顧客満足度の低下に繋がってしまうため、カスタマーサポートの印象は事業成長のために重要な役割を担っています。

システム化のタイミング

当初の事業は今ほど多くはなく、それまでは電話機を使った対応を行っていました。
しかし新規事業を始めるタイミングで、業務がそれまで以上に煩雑になると予想されたため、CTIシステムの検討を始めました。

検討の際は、新規事業で増加する業務量と導入費用、その効果やランニングコストを検討され、CTIシステムを導入していただくことになりました。

導入したシステム

導入したシステムは、ACD版のCTIシステムです。
着信の振り分けや待ち呼数の把握、顧客管理を行っていたSales forceとの連携でカスタマーサポートの効率化を目指しました。

また、ビジネスフォンの利用でオンプレ型のPBXを設置していたため、それらをリプレイスする形で、CTIのPBXサーバもオンプレ型で設置することになりました。

ACD版CTIシステムとは

ACDとは、日本語にすると「着信呼分配」と訳され、着信した電話を適切なオペレータや部署に振り分ける機能です。
着信方法には、ACDの他に一斉鳴動版があり、こちらは全ての電話機に着信させる方法を指します。

→ACDをもっと詳しく

ACDの効果

今回ACDを導入した目的は、オペレータの業務量が偏っているという課題解決のためでした。
電話機を利用していた際は、一部のオペレータが対応を控えるなど、他のオペレータに対応が集中し、不満を抱えている状況でした。

ACDを使うと、スキルや業務内容、着信順などあらかじめ決めた設定に従い、どのオペレータに着信させるかをシステムが自動で振り分けるため、業務の偏りを解消する効果があります。

今回の場合は、以前対応した顧客には同じオペレータが対応するよう設定し、カスタマーサポートの安心感と業務の振り分けを同時に実現しました。
ACDの効果はその他にも、スキルが未熟な新人オペレータには簡単な業務宛の着信を振り分け、ベテランオペレータには知識や経験を要する業務を振り分けるなど、スキル別に着信させることで通話時間の短縮を促し、会話を円滑にすることで顧客満足度を高める効果が期待できます。

ACDとIVRを組み合わせ

ACDとIVRを組み合わせることで、電話をしたお客様が目的によって担当オペレータを選択することができます。
IVRとは、自動音声応答のことで、電話をかけた際に流れるシステム音声を指します。

IVRは、システム音声でコールリーズンを問いかけ、電話番号プッシュで新規受付や故障対応、その他の問い合わせなどを選ぶことができるので、スムーズに会話に入ることができます。

→IVRをもっと詳しく

ACD版CTIの構成イメージ

CTIシステムの障害対策

今回はオンプレ型で構築したため、ハード機器の対策が必要になります。
ハード機器においては、物理的な劣化や損傷が想定されるため、Media-CTIでは障害対策として機器の冗長化を行います。

冗長化は、CTI/PBXサーバを2台設置し、メインサーバで障害が発生した際は自動で予備サーバに切り替える方法です。
この冗長化によって、ハード機器にトラブルが発生した際の対策をとることができます。

障害対策はどのような構築方法でも必要で、クラウド型、オンプレ型、データセンターの利用においても、それぞれメリットデメリットがあるため、自社の運用にあわせて最適な方法をとる必要があります。

導入後の利用状況

今回ご紹介したケーブル会社は、導入して6年が経過しました。
その間に機能の追加や変更があり、今後はハード機器のリプレイスを控えています。

また、お客様とのコミュニケーションも6年前と比べると大きく変わり、電話とSMSを組み合わせるなど新たな顧客接点ができています。
さらに、業務量も以前より増えたため、CTIとFAQシステムを組み合わせて使えないかといった新たな効率化のご相談もいただいております。

時代の変化や事業の拡大に対し、柔軟に対応できることもシステム導入の大きなメリットです。