プレディクティブダイヤルとは、電話を自動発信するシステムです。

呼び方は、オートコールやプレディクティブダイヤラー、プレディクティブコール、アウトバウンドシステムなど、いくつかあります。

プレディクティブダイヤルのメリット

プレディクティブダイヤルは、営業電話、通販会社などの休眠顧客の掘り起こし、市場調査、不動産や金融機関の催促電話などで利用されています。

最大のメリットは、架電業務を効率化できることです。プレディクティブダイヤルから自動で大量発信するため、オペレーターに通話以外の手間がかからず、発信先が多い場合でも効率よく架電することが可能になります。

プレディクティブダイヤルの仕組み

プレディクティブダイヤルの仕組みは、発信リストをシステムに取込み、発信倍率を決めて電話を自動発信し、繋がったコールをオペレーターに着信させるというものです。

発信倍率は、オペレーターの何倍の数に発信するのかを決めます。大量に発信するほど繋がる数が増えますが、オペレーターが埋まってしまうと待機呼（応答待ちの状態）が発生してしまうため、通常はオペレーター人数の2倍または3倍のリストに発信しています。

このように、オペレーターが手作業で電話をかけたり、着信拒否の番号にかけてしまうなど通話以外の時間を削減できるため、通話だけに集中し架電業務を効率化することができます。

また手作業のミスがなくなり、架電数がアップすることで売り上げも上がるため、オペレーターのモチベーションが向上する効果も期待できます。

プレディクティブダイヤルのデメリット

ただしデメリットもあります。発信業務の効率化により、オペレーターが次々と電話をし続けることになるため、精神的な負担が生じる可能性があります。

業務の際は、適切な休憩時間の確保や精神的な負担を軽減する対応策が必要です。

また、オペレーターが他の通話で埋まっているときにコールが繋がると、発信先が応答待ちの状態になってしまうため、その際は倍率設定を変更したり自動音声応答で音声ガイダンスを流して機会損失を避ける対応をすることもあります。

プレディクティブダイヤルと他システムの組み合わせ事例

さらにプレディクティブダイヤルは自動音声応答との組み合わせで利用されることが多く、「はい」「いいえ」などの単純な回答で済む場合は、電話のプッシュ操作で架電業務を完結させることも可能です。

また、「はい」は「１」、「いいえ」は「２」をプッシュさせ、いいえの場合はオペレーターに繋ぐなど応用が聞くのも自動音声応答との組み合わせが多い理由のひとつです。

こういった使い方であれば、オペレーターの人件費を削減することができ、単純な回答のデータ処理もシステム上で完結させることができます。

プレディクティブダイヤルの利用シーン

テレアポ

プレディクティブダイヤルは大量に発信して架電数を上げることができるため、テレアポでの利用が多いシステムです。

待機しているオペレータの2倍、3倍数のリストに自動発信し、システムが自動で不通・即切などを省いたコールをオペレータと繋ぐため、余計な作業が発生せず効率よく顧客と通話することができます。

通話数を増やして売上げに繋げることができます。

→テレアポの活用事例

アンケート調査

プレディクティブダイヤルは、IVR（自動音声応答）やSMS（ショートメッセージ）と組み合わせることでアンケート調査にも利用されています。

例えば、プレディクティブダイヤルで発信し、繋がった電話にIVRで「〇〇アンケートにご協力いただける方は「１」を～」と流し、「１」と回答した電話番号に対しURLを添付したSMSを送信します。

回答者はURLにアクセスすることでアンケートに回答できるため、「はい」か「いいえ」だけではなく定性調査も可能になります。

→アンケート調査の活用事例

催促業務

プレディクティブダイヤルはIVRと組み合わせることで催促業務に使うことができます。

保証会社では、電話が繋がったらIVRで「〇〇の引き落としが確認できません。こちらの電話をご確認された方は「１」を～」と流して確認をとり、催促業務などのシステム化を図っています。

オペレータ不要で発信業務を完結するため、人件費を削減できる上にミスが発生せず記録を正確に管理することが可能です。

プレディクティブダイヤルは荷電業務の効率化におすすめ

以上のように、プレディクティブダイヤルは架電数を増やし架電業務を効率化したい業務におススメのシステムです。他の機能と組み合わせることでさらなる効率化も期待できます。

また、一斉発信ではなく顧客一人ひとりの状況に応じて発信したい場合は、CRM（顧客管理システム）と連携し、任意の顧客を選択して電話を発信するプレビューダイヤルというシステムが有効です。

電話番号を手入力しなくても、通話履歴などが登録された顧客情報から発信できるので、かけ間違いが発生せず、顧客ステータスを確認しながら通話できるため、スムーズに会話することが可能です。

テレアポではなく、インサイドセールスで発信業務を行う際は、プレビューダイヤルがおススメです。