スナッチ対応とは

スナッチ対応とは、広告配信後など着信が多くなると予想される際に、お客様の名前と電話番号だけを聞いて、呼量が落ち着いた後に折り返し電話をかける方法です。

スナッチ対応の必要性

テレビ通販などの受注コールセンターでは、商品を紹介した直後に大量の着信が入ります。

しかしお客様の名前や住所、注文商品の詳細などを細かく聞いていると、回線が一気に埋まってしまい、他のお客様をお待たせしてしまいます。

そうして待たされたお客様は、購入を諦めてしまったり、温度が上がりクレームに繋がることもあります。

コールセンターでは、そういった機会損失を防ぐために、スナッチ対応という方法をとります。

スナッチ対応専用のシステムは、この方法に特化した機能で開発されました。

１．着信が増える前にCTIシステムをスナッチ対応専用にボタン一つで切り替え

２．着信時にお客様の名前と折り返し電話番号を入力する簡易的な画面を自動表示

３．オペレーターはその簡易画面に必要項目を入力し、後で折り返す旨を伝えて電話を切断

４．着信が落ち着いた後に折り返し電話の一覧を確認し、一覧画面から順に連絡

電話をかけたお客様は一旦は注文を受け付けてもらえたことで安心し、オペレーターは着信を大量に受け付けることができます。

通常のスナッチ対応は電話機を使い、お客様の名前と電話番号を紙に手書きし行っています。しかし折り返し電話をする際にかけ間違いが発生したり、受注用紙の管理が煩雑になってしまいます。

CTIシステムのスナッチ対応専用機能なら、着信番号が自動で入力され、入力ミスが発生する可能性はありません。

また、折り返し電話をかける際も、一覧表示された画面からかけられるので、手がけのミスが軽減されます。

スナッチ対応を行っても回線が埋まってしまう場合は、自動音声応答を利用すると便利です。
通常は回線が埋まると、話中の「ツー、ツー」といった音が鳴り、発信者は何度もかけ直さなければなりません。

しかし自動音声応答を導入すれば、「後で折り返します」といった音声ガイダンスを流したり、折り返し電話番号の入力を促してデータ化し、後で折り返し一覧を確認することも可能です。

詳しくは、IVRとはでご確認ください。