コールセンターで利用する集計レポートには、全体の着信数や応答数、放棄呼数（着信せずに切断された数）、放棄呼率など対応状況を示すものや、オペレータの通話時間や待機時間、離席時間など稼働状況を示すものがあります。

これらを正確に把握することで、オペレータのフォローや研修を行ったり、中長期的な事業計画を立てることができます。

集計レポートの種類

１．リアルタイムレポート

座席表モニタや稼働状況一覧などで、オペレータの稼働状況をリアルタイムで表示します。

通話時間が長く、うまく応対できていないようであれば管理者がフォローに入り、業務ごとに呼量が偏っていれば調整します。

管理者が稼働状況を一目で把握することで、迅速に対応することができます。

→リアルタイムレポートについて詳しく

２．統計レポート

日別、月別、業務別などで、稼働状況を数値集計することができます。
会議資料に利用したり、事業計画を立てるのに活用します。

また、アウトソーシングの受託を行っている場合は、報告レポートとしても利用できます。

集計レポートの活用事例

１．オペレータの通話時間が長い

オペレータが顧客一人にかける時間が長い場合は、スキルと業務が見合っていない可能性があるため、トークスクリプトの修正などのフォローアップや研修が必要です。

また通話業務を効率化し、一人あたりの通話時間を短縮するにはACD（自動呼分配）やIVR（自動音声応答）も活用できます。

コール目的に合わせて専任オペレータに繋ぐことができれば、問合せに適切に対応することができ、通話時間の短縮も可能になります。

オペレータの担当業務を分けることで、習得するべき知識に集中することができるためスキルの向上が見込めます。

→ACDとは

→IVRとは

２．放棄呼率が高い

オペレータに着信する前に切断されることを、放棄呼と言います。
電話をかけても繋がらなければ顧客満足度が下がってしまうため、この放棄呼率を削減する必要があります。

放棄呼率を削減するためには、あふれ呼システムで折り返し対応をしたり、スナッチ対応で手早く対応する方法があります。

ただしシステムの導入だけではなく、電話回線の見直しが必要になることもあるため、注意して検討する必要があります。

→あふれ呼とは

→スナッチ対応とは

３．応答待ち時間が長い

着信前の応答待ち時間が長い場合は、オペレータ数やACD（自動呼分配）の設定が適切ではない可能性があります。
長期化するようであればオペレータ数を増やしたり、ACD設定を見直すなど修正する必要があります。

待ち時間が長ければ放棄呼に繋がり、顧客満足度が低下する原因になります。

４．具体的な数値目標の設定

コールセンターで利用される目標設定にKPI（Key Performance Indicators）があります。
日本語では「重要業績評価指標」と略されます。

KPIは、KGI（Key Goal Indicators）「重要目標達成指標」を達成するための短期的な目標という位置づけです。

KPIを設定するには、正確な数値を把握する必要があります。

例えば、通話時間を短くするという目標があれば、5分を3分にするなど具体的な数値で設定することができます。

集計レポート機能があれば、システムが自動集計するので目標達成率が明確になります。

集計レポートの注意点

集計レポートを取得しても、分析に活かすことができなければ効果がありません。
事業計画と合わせ数値目標を明確にすることで、オペレータの課題や達成率を具体化します。

ただし、数値だけでは見えない部分もあります。
定期的にKPIを見直したり、数値目標だけに偏っていないかなどオペレータの声考慮する必要があります。