CTIシステムとは、（Computer Telephony Integration）の略で、電話とコンピュータの統合を意味します。CTIシステムを導入すると、電話とWEBサービスなど他のシステムを連携して使うことができるため、データの一元管理や顧客コミュニケーションの多様化に対応することができます。

例えば、ご利用中の顧客情報システム（CRM）との連携で、着信の際に顧客情報をPC画面に自動表示することが可能です。その他にも、SFAや販売管理システム、チャットボットなどと連携することで、データを一元管理することができます。

CTIシステムを導入することで、電話とその他のサービスを組み合わせて使うことができるため、電話とSMS、電話とチャットツール、電話とWEB、のように多様なコミュニケーションの実現が可能となります。

CTIとPBX

PBXは、（Private Branch eXchanger）の略で構内交換機といいます。企業の電話と家庭電話の違いは、かかってきた電話を内線でつないだり、保留中の電話を他の電話機でとったり、離れた場所でも内線で通話できる、などがありますが、これらの役割を果たすのがPBXです

PBXには、電話回線で各電話機を繋ぐPBXとLANケーブルで繋ぐIP-PBXがあります。電話回線でネットワークを構築するには、工事や新しい機器が必要になりますが、IP-PBXはインターネットを介して音声データを送受信するため、すでにインターネットのネットワークが構築されていれば、比較的簡単に導入できます。

またCTIはコールセンターなど多機能な仕組みを必要とする場合に導入されますが、PBXは主に企業の電話システムとして導入されます。内線機能、自動通話録音、発着信履歴などオフィスで必要な機能があり、拠点数が多い企業であれば、各拠点を内線で繋ぎ社内ネットワークを構築する目的でも利用されています。

社内ネットワークを構築し、各拠点間の通話を内線にすると通信料も削減できるのでおすすめです。

→社内ネットワークを構築した事例

CTIシステムの機能

着信時に顧客情報がひと目でわかる自動表示機能

着信の際に、発信元の情報を表示する機能です。CRMと連携することで、電話番号と紐づいた顧客の氏名、住所、過去の通話履歴などを表示してスムーズな会話を促します。

また顧客情報システム（CRM）だけではなく、基幹システムや他ツールとの連携で必要な情報を表示することも可能です。CTIシステムを提供する企業によっては、自社CRMと連携することでコストメリットや機能に柔軟性があったり、提携CRMを紹介される場合もあります。

現在利用中のCRMを使い続けたい場合は、使いたい機能の連携が可能かをCRM側とCTI側の双方に確認し、過去に連携実績があるとなお安心です。またシステム連携はカスタマイズ対応としてオプション料金が追加されますので、予算検討の際は注意しましょう。

→API連携機能とは

最適なオペレータに着信させるACD機能

ACD機能とは、「Automatic Call Distribution」の略で、自動呼分配と訳されます。「呼」とはかかってきた電話のことで、電話をあらかじめ決めた最適なオペレーターに振り分ける機能です。

オペレータの稼働状況やスキルにあわせて振り分けることができるため、効率よく電話対応することができます。主に、以下の６つの設定で利用されています。

→ACD機能とは

１．ステータス振り分け

通話中やワーク中、離席中、待機中など、オペレータの稼働状況にあわせて着信を振り分けることができるため、ワーク中や通話中のオペレータを除き、待機中のオペレータに着信させます。

稼働状況は、オペレータ自身がPCから任意で設定することができます。

２．ラウンドロビン

オペレータに順番で着信させます。オペレータの業務量の偏りを解消したい場合に活用されています。

３．リーストリーセント

待機時間が長いオペレータから順番に着信させます。オペレータの人数が多い場合など、業務量の偏りを解消したい場合に活用されています。

４．スキル優先着信

オペレータのスキルが高い、または低い順など、オペレータごとに優先度を設定し、優先度が高いオペレータから着信させることができます。適切な業務を割り当てることで通話時間の短縮、顧客満足度向上、オペレータの負荷低減を図ることができます。

５．ラストコール優先着信

前回担当したオペレータに着信させます。前回の通話から会話を続けることができるため、経緯を話すなど余計な手間が発生せず安心感を与えることができます。

６．担当者優先着信

顧客に担当者がついている場合は、電話番号に紐づけて着信させることができます。

着信前の一次対応を自動化できるIVR機能

IVR機能とは、「 Interactive Voice Response System」の略で、音声自動応答装置と訳されます。オペレータの代わりにコンピュータ音声が対応し、一次対応や着信先の振り分けを行う機能です。

オペレータの代わりにシステムが対応するので、人材不足や時間制限に関わらず受電対応することができます。
以下で、便利な使い方をご紹介します。

→IVR機能とは

コールリーズンの振り分け

ガイダンスを流し、発信者のプッシュ操作や発話によりコールリーズンを選別します。担当部署に振り分けたり、オペレータのスキルにあわせて業務を振り分けることができます。

自動受付

予約受付や再配達、電話受注や解約受付など業務の自動化が可能です。必要に応じてオペレータへの誘導も設定できます。

24時間受付

システム対応なので時間制限なく稼働できます。人手不足や機会損失の解消に効果的です。

電話認証

会員登録やログイン時など、多要素認証の一つとして使うことができます。

電話でクレジットカード決済

PCI DSSに準拠したIVRに転送し、発信者の番号プッシュで決済が可能です。オペレータが顧客のクレジットカード情報を知ることなく、決済が完結します。

→電話でクレジット決済を導入した事例

他チャネルへの誘導

問合せ電話をWEBのFAQへ誘導してオペレータ業務を削減したり、ECサイトへの誘導で販売促進、リマインドやキャンペーンを音声で届けることも可能です。

自動で記録ができる全通話録音機能

全ての通話を自動で録音し、通話履歴のデータとして保存します。聞き直しに利用したり、新人教育やスキルアップ研修のリアルな材料として使うこともできる機能です。

インターネット環境があれば、スマホやタブレット端末などでも再生できるため、外出先でオペレータと顧客の通話を聞くことが可能です。

→全通話録音機能とは

フロアの稼働状況を可視化できる待ち呼モニタ、座席表画面機能

待ち呼モニタは、着信待ちの件数を表示します。コールセンターなどオペレーター人数が多い場合は、着席している座席表でオペレーターの稼働状況を表示し、各自の稼働状況を可視化します。

待ち呼モニタと座席表画面を表示することで、コールセンター全体の稼働状況を一目で把握できる機能です。

→コールセンターの可視化とは

集計業務の手間を削減できる集計レポート機能

発着信履歴を自動集計して架電数や放棄呼率など、数値レポートの作成ができる機能です。日別、月別、業務別などで絞り込むことができるため、報告レポートを作成することが可能です。

→集計レポートとは

データを共有して効率化を図るCRM連携（各種ツール連携）機能

電話番号と紐づけて他ツールの情報を利用することが可能です。着信時にCRM情報を自動表示したり、販売管理ツールと連携することもできる機能です。

→ツール連携とは

通話数アップを狙うならプレディクティブダイヤル

電話を自動発信するシステムです。発信リストから大量の顧客に電話をかけ、繋がったコールのみをオペレーターに着信させます。
留守電や着信拒否などにかかる時間のロスを防ぎ、架電業務を効率化することができます。

発信したい分の電話回線契約が必要になるため、コストはかかりますが、通話数UPが売り上げUPに直結するため、費用対効果が出やすい機能です。

→プレディクティブダイヤルとは

CTIを導入するメリット

１．架電業務の効率化

CTIを使えば、通話以外の業務をシステム化することができます。本来集中するべき通話に注力することができるので、ミスや時間のロスを防ぎ効率化することが可能になります。

例えば、着信を適切なオペレータに振り分けることで通話にかかる時間を削減し、検索に時間がかかったり、着信の度に聞き直していた顧客情報を着信と同時に確認できます。

さらに必要であれば、トークスクリプトを表示したり他ツールと連携するなど、運営に沿ったシステム構築が可能です。こうして、CTIを導入することで通話以外の業務をシステム化し、効率化を図ることができます。

２．管理業務の効率化

CTIを導入することで、オペレーターだけではなく、管理者にとっても効率化のメリットがあります。

まずは、待ち呼モニターや座席用などの運用モニター機能を使えば、オペレータの稼働状況を一目で把握することができるため、座席を巡回する必要がありません。

また発着信数などの集計業務はシステムが自動で行うため、日別や月別など、任意で絞り込んで報告資料を作成することができます。通話の度に手書きし、月末に紙からエクセルに転記して集計していた通話履歴の管理が、通話しながら履歴を入力できることで、集計作業が不要になります。

さらに、拠点が複数ある場合は、各拠点のデータをクラウドやデータセンターに集約することで、管理部署をまとめることも可能になります。

３．通信コストの見直し

CTIを導入する際は、通信回線の見直しも同時に行います。特にSaas系CTIサービスなどはインターネットを利用して通話を行うIP回線が主流となるため、ch数を柔軟に決められたり料金体系が細分化されています。

キャリアの通信回線を利用する場合も、新しいプランに変更したり、企業によっては提携の通信回線とセットでCTIを導入すると通話料金が安くなるケースがあります。

プロの目から見て、どういった通信環境がベストか提案を受けることができるので、信頼できる企業を見つけることが重要です。

CTIを導入するデメリット

１．コストが事業規模と見合わないタイミングでの導入

CTIを導入することで業務の効率化が図れるとはいえ、事業規模によってはビジネスフォンや携帯電話で充分な場合があります。

また、アウトソーシングを受ける予定でシステムを導入したにも関わらず、業務を受注できずシステムだけが残ってしまう事例もあります。

少ない席数で初めて導入する場合は、初期費用が抑えられ、月額数千～数万円のクラウドCTIからスタートするなど、段階的に導入する方法がおススメです。

ただし契約期間に縛りがないか、通話音質やオプション料金などに留意して検討する必要があります。

事業規模拡大の予定がある、架電業務を効率化することで売り上げ増の見込みがあるなど、事業拡大や拠点数を増やす予定がある場合は、柔軟に対応できるCTIシステムを検討することも重要です。

２．運営をシステムに合わせなくてはいけない

システムやサービス全般にいえることですが、業務をシステム化するということは、決められた形式に当てはめて行動する必要があります。

手作業のときは個人の意思で決めていたことにも、ルールを決めて全体を統一させる必要があります。そのため、それまでの業務が大幅に変更され、戸惑う従業員が出てくるかもしれません。

電話を発信する、切断する、といった一つひとつの操作は単純でも、全体の運用はある程度覚え直す必要が出てきます。

特に、安価で導入までのスピードが早いクラウドCTIサービスなどは、固定のサービスにアカウントを付与して利用させる仕組みのため、業務にあわせた大幅なカスタマイズをしにくい傾向があります。

また、システム導入型のCTIはカスタマイズがしやすいので、それまでの業務をできるだけ変えずに導入できるメリットがあります。ただし、その分カスタマイズ費用がかかります。

どちらの形態が自社に合っているのか、詳細は問い合わせて確認してみる必要があります。

３．障害が発生する可能性

CTIシステムを導入した後、障害が発生する可能性はゼロではありません。通信回線のトラブルや、通信回線に接続している機器の劣化や故障、クラウドサービスの障害、電話機やPCの故障など、障害の発生箇所は構成にもよりますが多岐に及びます。

そのため、その度に障害の発生個所を見極めるのは、社内にシステム管理者などが常駐し、CTI関連に詳しい場合を除き、極めて困難です。

CTIシステムの導入時は、障害が発生した際の対応についても確認する必要があります。自身で障害箇所を見つける場合は、問合せをしても「自社の障害ではありません」と言われ、たらい回しにされるケースがあります。包括的に管理可能な対応力があるかどうか、見極める必要があります。

CTIを導入する際の注意点

１．長期的な計画を立てているか

システムやサービスは導入して終わりではなく、事業の状況にあわせて必要があれば切り替えることがあります。

初期導入時はイニシャル・ランニングコストが安く導入しやすいサービスを利用し、事業規模が拡大し予算の目途がたったタイミングでオリジナルシステムの開発に対応できる企業に切り替える、などある程度目安を持っておくことが必要です。

無計画で安価なサービスを導入してしまうと、無線LANで使えると聞いていたのに音声品質が悪い、席数や拠点数を増やしたいけど料金が大幅に上がってしまう、工事費がかさむ、などサービスが事業規模拡大の足かせになってしまいます。

２．トラブル発生時の対応は明確か

CTIシステム導入後は、システムそのものに起因せずとも通信回線や機器の故障、ネットワーク障害が発生する可能性があります。

そういった緊急時の対応は、コールセンター事業者だけでは解決しにくく、関連する事業者数が多いほど原因の特定に時間がかかってしまうケースもあります。

また契約期間の縛りがあるために問題が解決しないまま使い続けなくてはいけない、といった事態は避けなければなりません。

CTIシステム導入時は、トラブル発生時はどのように対応してくれるのか、確認しておく必要があります。

３．担当者の対応は迅速か

トラブル発生時を含め、問い合わせ後の対応の早さはシステムを運用する上で重要になります。

問い合わせをしてもなかなか返事が来ない、返答まで1週間連絡がなかった、など気になる点は導入後も続く可能性があります。緊急時に対応が遅い場合は自社の不利益に繋がってしまう可能性もあるので注意が必要です。

【設置形態別】CTIの種類

１．クラウド型

主にSaas型CTIサービスで利用されているのがクラウド型CTIです。ソフトウェアを導入する形態のCTIシステムでもクラウド構築することは可能ですが、Saas型は導入まで最短数日、初期費用が安く月額ライセンス制という使いやすさが魅力のサービスです。

メリットは、インターネット環境があればどのPC端末でもブラウザログインで利用することができるため、導入のしやすさと場所を選ばずに使えることがあげられます。最近では、テレワークとオフィスワークの切り替えがしやすいことで人気があります。

ただし、構築しているクラウドサービスで障害が発生した際は、影響を受けやすいというデメリットがあります。便利な反面、インターネット環境に影響されやすいという課題があります。

２．オンプレミス型

自社にサーバーを設置して運用する形態です。サーバー室など充分なスペースがあれば、比較的安定した稼働が可能になります。障害発生時は目視で確認したり、現地調査を依頼することも可能です。

ただし、災害時は物理的な打撃を受ける可能性があります。データを自社内に置くため、地震や台風などで倒壊するなど被災した場合についても考慮しておく必要があります。

通信回線による影響は受けにくい形態ですが、災害時の対応については検討が必要です。

３．データセンター型

自社に充分なスペースの確保が難しい場合は、データセンターを利用することもできます。また、災害や停電対策、温度調節などIT機器を守るための設備が厳重に管理されています。

そのため、利用するには管理コストがかかりますが、自社でサーバーを管理し、災害や停電対策をする場合とコスト面などで比較検討することもできます。

またクラウド型との違いは、ハードウェア機器を自社で用意するという点があります。クラウドサービスはサービス提供側がITリソースを提供するため管理の必要はありませんがカスタマイズができず、障害発生時は提供側に依頼するしかありません。

【サービス形態別】CTIの種類

１．Saas系サービス

クラウド型で多いのがSaas系のCTIサービスです。初期導入費が0～10万、月額費用が座席数に応じて発生するので、1席1万円～といったかたちで提供されています。

初めてCTIを導入する際に導入しやすく、CTIとはどういったものか経験するのに適しています。また、少数で利用したり、テレワークが主流となる場合にも利用しやすいサービスです。

サービスによっては、多少のカスタマイズができるものもあり、他のクラウドツールと連携しやすいこともメリットです。

２．システム導入型

機能や通信回線など構成を柔軟に構築できるのがシステム導入型CTIの大きなメリットです。カスタマイズにも対応できることが多く、システムによっては通信回線の見直しから一括して提案してもらうことができます。

ただし開発費用がかかるため、導入の初期費用や月額保守費用が発生します。大規模コールセンターや、CTIの利用経験がありカスタマイズを加えたい場合に適しています。

また専用PCへの設定は必要になりますが、VPN接続によりテレワークでも利用することができるため、コールセンターの緊急時対応も可能となっています。

【用途別】CTIの種類

１．インバウンド型CTI

インバウンド型CTIは受信業務に特化したコールセンターやオフィスで利用されています。

主に、通販の受付業務やサポート窓口、問合せセンターなので使われています。

着信がメインのため、大量に着信した際の対策や、通話時間の短縮など、業務効率化を目的にCTIシステムを選ぶコールセンターや企業が多くあります。

インバウンド型CTIで特徴的な機能

・ACD機能・・・着信をあらかじめ設定したルールにあわせて振り分ける機能

・IVR機能・・・着信した電話に一次対応する機能

・顧客情報ポップアップ・・・CRMツールや基幹システムとの連携で顧客情報を自動表示する機能

・あふれ呼・・・オペレータがとりきれない電話を自動音声応答で一次対応する機能

・モニタリング機能・・・着信待ち数やオペレータの稼働状況を表示する機能

２．アウトバウンド型CTI

アウトバウンド型CTIは、発信業務に特化したコールセンターやオフィスで利用されています。

主に、テレアポや休眠顧客の掘り起こしなどの営業業務、催促や調査業務などで使われています。

発信がメインのため、荷電効率や売り上げの向上など、業績重視でCTIシステムを選ぶコールセンターや企業が多くあります。

アウトバウンド型で特徴的な機能

・オートコール・・・荷電リストに自動で1件ずつ荷電する機能

・プレディクティブダイヤル・・・荷電リストに自動で一斉発信して応答した電話をオペレータに繋ぐ機能

・プレビューダイヤル・・・顧客情報一覧などから任意の顧客を選択し発信する機能

導入事例

１．電話がとりきれず機会損失になっていたあふれ呼を売り上げに変えた受注コールセンターの事例

広告配信後の瞬間呼をいかに取り切れるかが受注コールセンターの課題です。

そのため、一回あたりの通話時間を短縮する「スナッチ対応」という方法があります。顧客の名前と電話番号だけを聞いて、呼量が落ち着いてから折り返し電話をかける方法です。

そこで、CTIシステムにカスタマイズを加え、スナッチ対応専用の機能を追加しました。オペレーターは、通話しながら名前と電話番号のみ簡易入力画面に入力し、呼量が落ち着いた後、データ化された折り返し一覧から電話をかけます。その結果、電話をとる数が増え、折り返す際のかけ間違いがなくなりました。

しかし、それでもコールが溢れてしまった場合は、自動音声応答で対応し、折り返し一覧にデータ化できるようにしました。

CTIシステム導入により、それまであふれていたコールに対応できるようになり、売り上げに繋げることができた事例です。

→スナッチ機能の導入事例をもっと詳しく

２．通話録音を活用することで部署間のコミュケーションが円滑になったリフォーム会社の事例

プレディクティブダイヤルを利用して大量の顧客に電話を自動発信していたリフォーム会社では、オペレーターと営業担当者のコミュニケーションに課題がありました。

オペレーターがテレアポで取得した案件に営業担当者が訪問しますが、オペレーターがどういった話をしてアポを獲得したのか把握できず、営業を円滑に進められないことがありました。

そこで、営業担当者にスマートフォンやタブレット端末を持たせ、ブラウザログインで通話録音を聞いてもらうことにしました。オペレーター本人から伝言を預かるよりも、正確に通話内容を確認できるようになりました。

これにより、オペレーターと営業担当者との間で誤認識がなくなり、業務を円滑に進めることができました。

→プレディクティブダイヤルと通話録音の活用事例をもっと詳しく

まとめ

CTIシステムには様々な機能がありますが、提供会社によってコストや対応力、柔軟性は様々です。最適なシステムやサービスを見つけるためには、自社の課題や状況を踏まえて、課題解決が見込めるか、災害対策は充分かなど検討する必要があります。

また、担当者の対応は適切か、連絡は遅れないかなども重要なポイントになります。特に電話が事業利益の基盤となる場合は、障害発生時はどうするかなど、もしもの場合を考慮しておく必要があります。自社の要望に対して包括的な提案があればベストです。

CTIシステム導入時には信頼できる企業を見極めることが重要です。